¿Qué aporta la herramienta de Workforce Management a un contact center remoto?

La gestión de personal puede ser uno de los mayores desafíos al administrar las operaciones del contact center y esta situación se agudiza con el teletrabajo, de ahí la importancia de contar con una herramienta de Workforce Management. En este artículo del blog de Enghouse Interactive se ofrecen algunas claves para explicar cómo una herramienta de Workforce Management puede contribuir a aumentar la productividad de un contact center en remoto.

Implementar una herramienta de Workforce Management que permita monitorizar el trabajo de los agentes es una buena solución para incrementar la productividad en un escenario de teletrabajo como el que muchas empresas están viviendo. Una herramienta de este tipo permite asegurar el control y la disponibilidad de los recursos necesarios con los skills apropiados en tiempo real. De esta manera, se consigue tener un equilibrio entre recursos disponibles y demanda de servicio.

En cuanto al funcionamiento de una solución de Workforce Management, en el caso de la de Enghouse Interactive, esta facilita la previsión y programación del trabajo del personal del contact center en una plataforma fácil de usar, diseñada para aumentar la retención de agentes y su productividad, así como reducir los gastos administrativos.

Más concretamente podrían destacarse los siguientes beneficios:
. Control de los horarios del personal (asistencia, tiempos libres, vacaciones, licencias, etc.).
. Mejora de los niveles de servicio sin aumentar los costes operativos, mediante la reducción de los períodos de falta o exceso de personal.
. Aumento de los ingresos, gracias a la disminución del abandono y la reducción de los tiempos de espera, a la vez que se incrementan el up y cross-selling.
. Mejora de la productividad de los empleados en un 30%, gracias a la fijación de objetivos y métricas claras, retroalimentación de rendimiento y mayor flexibilidad de horarios.
. Análisis de escenarios atípicos y estar preparado para situaciones imprevistas.
. Monitorización del desempeño de tus agentes, obteniendo en detalle los KPIs reales de los funcionarios.

(El artículo completo se puede leer aquí).