La asignatura pendiente de los centros de experiencia de cliente post-COVID

En este artículo de opinión, Miguel Ángel Pastor, director comercial de ISGF, empresa perteneciente a la Asociación CEX, aborda los retos de los centros de contacto como elementos neurálgicos para ser referentes en la experiencia de cliente y cómo la tecnología les está ayudando a ello en estos momentos un tanto complicados.

La asignatura pendiente de los centros de experiencia de cliente post-COVID.

Todas las empresas que estamos en la Asociación CEX y que nos dedicamos a la prestación de servicios de atención al cliente, hemos tenido que adaptar nuestras compañías a las nuevas tipologías de atención.

No solo hemos tenido que cambiar el hábito del trabajo y enviar a la gran mayoría de nuestros equipos a trabajar desde sus domicilios, sino que ello ha traído consigo que hayamos tenido que adaptar o incrementar toda nuestra tecnología. Hemos pasado de atender, mayoritariamente, mediante el uso del teléfono, los mails o los SMS a utilizar redes sociales, implementar el uso de WhatsApp, utilizar herramientas de videoconferencia, aumentar la robotización de procesos e incluso aprovechar la inteligencia artificial en la creación algoritmos de conocimiento y aplicarlos en la mejora de los servicios.

De alguna manera, esta pandemia ha venido a visibilizar lo que hay detrás de muchas grandes compañías a las que nuestro sector ofrece nuestros servicios y que se vea que, no solamente hay miles de personas detrás en grandes plataformas multidisciplinares, sino que las empresas llevamos bastante tiempo invirtiendo en tecnología, siendo en la actualidad mucho más que un Contact Center, llegando a convertirnos en empresas tecnológicas, satisfaciendo la demanda indirecta que los clientes nos reclamaban desde hace años.

Otro de los aspectos que se ha visibilizado ha sido el modelo de formación on line. Las compañías que disponemos de formación e-learning hemos tenido la gran oportunidad, no solo de impartir el 100% de las formaciones (tanto de contenidos o productos como de argumentarios o de motivación), sino de incrementar las horas formativas, aprovechando la magnífica ventaja que ofrece el disponer, en cualquier momento, del contenido que cada persona necesita reforzar en un momento determinado.

Por parte de los equipos, hemos notado gran aceptación tanto en el uso de las plataformas de formación de manera muy recurrente como en la realización de test de autoevaluación de manera voluntaria, para saber el nivel de conocimiento que han ido adquiriendo y, por consiguiente, ofreciendo una mejor experiencia de cliente.

En nuestro caso concreto, al llevar servicios esenciales (y en algunos casos críticos) para entidades públicas y privadas, tanto la tecnología como la formación ha permitido que, en la pandemia, todo haya seguido funcionando perfectamente, cumpliendo los requerimientos de nuestros clientes.

Notamos la gran implicación de nuestros clientes en aportar ideas y planes de mejora, ya que no solo nuestro sector ha tenido que adaptarse, sino que todos nuestros clientes también lo han tenido que hacer.

Aprovechando esa unión que ha surgido (donde se incluyen multitud de variables como el incremento de tecnología, la aplicación de la inteligencia artificial en el sector de Contact Center, la aportación de nuestros clientes y la involucración de los equipos), se están llegando a crear verdaderos centros de conocimiento, localizándose, en nuestras empresas, a grandes profesionales, no solo en la atención de los servicios, sino como expertos en inteligencia aplicada, desarrolladores de contenidos, etc.

Desde nuestra visión como partner que aportar servicios de valor añadido a los clientes, creemos que es ahora cuando realmente se empezará a notar todos los años de inversión que han estado realizando las compañías asociadas a CEX para mejorar, no solo nuestros centros de atención, sino todo lo que hay detrás y poder realizar nuestra actividad prácticamente desde cualquier dispositivo de comunicaciones y desde cualquier lugar.

Pero tenemos una asignatura pendiente: visibilizar todos los esfuerzos y las grandes inversiones que realizamos para que, realmente, nuestro sector sea considerado como lo que es, es decir, compañías de valor. Al fin y al cabo, somos una extensión de grandes empresas, somos la cara visible de su calidad, de su experiencia, de su valor en general y se debería tener en consideración el esfuerzo que realizamos para ofrecer esos servicios de calidad que nuestros clientes requieren. En muchas ocasiones, nuestro sector es el que aporta toda la tecnología, llegando hasta el punto en el que desarrollamos aplicativos a medida de las necesidades de los clientes, permitiendo una considerable reducción de costes en su cuenta de resultados. De ahí que nuestro sector, hoy día, no sea simplemente considerado como centros de experiencia de cliente, sino también como centros de tecnología aplicada para el cliente”.

(Miguel Ángel Pastor, director comercial de ISGF, empresa perteneciente a la Asociación CEX)