Muchos de los que esta semana acudimos al evento que Sprinklr organizó en Madrid, salimos del mismo entendiendo mejor qué es la IA generativa y cómo se puede aplicar a distintos casos de uso. No solo conocemos más casos de uso, sino que entendemos su aplicación porque nos han hecho ver lo fácil que resulta todo con ella. El reclamo del encuentro fue «El papel clave de la IA generativa en la atención al cliente. CX Connet – una explosión de experiencias, futuro y color», un amplio planteamiento sobre el que se habló y mucho.
Si ya hay tecnología avanzada que permita implantar fácilmente casos de uso que ayuden a los agentes a ser más productivos y focalizarse en sus tareas de valor, ¿por qué no se utiliza en los contact centers? En este evento se señaló que el 50% de los agentes cree que la tecnología con la que trabajan está anticuada para cubrir las necesidades reales de los clientes y solo un 3%, cree que realmente trabajan con soluciones avanzados (ASAPP).
Para Paul Herman, SVP, global digital transformation en Sprinklr, la tecnología que esta compañía aplica en el contact center ayuda a contextualizar y personalizar las interacciones con los clientes, para ofrecerles esa experiencia oro con la que impactarles, haciendo que, además, sea fácil de utilizar por los agentes y ayude a cumplir las normativas vigentes en cada país en el que se trabaja. Este es un punto que se cuida de manera especial, dicen desde Sprinklr que la fiabilidad y la seguridad están en el corazón de lo que hacen.
¿Pero cómo se consigue todo esto? Violeta Vilaseca, consultora senior de soluciones en Sprinklr, lo explicó en su intervención. Recordó que los más de diez años de experiencia de la compañía trabajando con IA aplicada a la CX son un plus importante. Y resaltó que el valor de Sprinklr está en cómo plasma los casos de uso en las plataformas de contact center de las empresas.
Un ejemplo de ello es cómo la IA generativa puede ayudar a los agentes con resúmenes automáticos. Un punto importante, si se tiene en cuenta que el 67% de los clientes se queja de que tiene que repetir su consulta a distintos agentes. Esto puede suceder porque, o bien no disponen de la información adecuada, o el texto es tan largo que el agente no lo lee completo. Por contra, la IA puede ofrecer resúmenes generados automáticamente que además contemplan lo que el agente tiene que hacer para llevar la consulta a buen puerto. También es de gran ayuda en el diseño y aprendizaje de los bots, especialmente a la hora de incluir en el modelo distintas expresiones para una consulta que las personas pueden hacer de múltiples formas (la IA las genera automáticamente). También agiliza enormemente la confección de una base de conocimiento tanto para clientes como para agentes.
A esa explicación de cómo usar la IA generativa con otros casos de uso concretos, se unió en otro momento del evento, Edgar Galindo, senior solutions consultant en Sprinklr.
Casos de uso y de éxito que despegan
Parece que hablar de IA generativa supone pensar en grandes proyectos, pero las dimensiones del mismo dependerán de lo que en principio se quiera abordar. En este evento Mutua Madrileña y Grupo Pronovias contaron algunos puntos en los que ya están trabajando. Así, Jimena Tokado, gerente de estrategia de clientes en Mutua Madrileña, apuntaba que, en el corto y medio plazo, la aseguradora está focalizada en avanzar en su estrategia de omnicanalidad y en la autogestión.
En la aseguradora apuntan que la tecnología y la IA en particular, les ayuda a observar lo que sucede en los puntos de contacto con los clientes y a preguntar a través de las 180.000 encuestas anuales que realizan, para conocer mejor a sus clientes, con el fin de que sean luego las personas (los agentes), quienes se puedan dedicar a enamorar a los clientes.
Este engagement es el que las asesoras del contact center de Grupo Pronovias consiguen con sus clientas. No en vano suelen tener una relación de nueve meses desde que comienzan a buscar su vestido de novia ideal hasta que llega el día de usarlo. Un dato de esta estrecha relación que se consigue, lo muestra que el 80% de los buenos comentarios que las clientas hacen en las redes llevan el nombre real de la asesora que las ha atendido.
En su caso, como contó Oleksandra Melnik, head of voice of customer del Grupo Pronovias, la IA les está ayudando, por ejemplo, a agilizar las respuestas que las asesoras dan en cada una de las seis marcas del Grupo, con un lenguaje de comunicación distinto dependiendo del perfil de las clientas de cada marca.
Por su parte, Borja Lizárraga, managing director en Accenture Song (partner de Sprinklr), resaltó la importancia de entender la verdadera voz del cliente, como uno de los retos principales a los que se enfrentan las empresas de todos los sectores, especialmente teniendo en cuenta que el volumen de datos en 2025 será el triple al actual. Y es aquí donde la IA generativa puede ser de gran ayuda.
Tecnología de presente y futuro
En este futuro próximo, otra tecnología que comienza ya a ser una apuesta segura es la biometría para autenticar identidades. En este punto hay que recordar que Sprinklr es partner de Veridas. Y como dicen los representantes de ambas empresas, su potente punto de unión es que están alineadas tanto a nivel tecnológico como humano.
Aprovechando la oportunidad del evento, Veridas presentó dos de sus casos de éxito, esta vez con ILUNION y también con Mutua Madrileña. En el primer caso, se ha implantado un sistema de biometría en el proceso de identificación de autenticación de usuarios de la ONCE en su servicio ARCO de atención a los vendedores. (Sobre este caso se publica un reportaje en el número de octubre de Relación Cliente Magazine, con algunos datos interesantes).
Por su parte, Mutua Madrileña, ha comenzado un proyecto por fases para ofrecer huella vocal para la identificación de algunos de sus clientes. En este proceso se ha pasado de invertir en el proceso de identificación anterior, 45 segundo a solo seis.
Parece que Veridas está cumpliendo con las expectativas de estas compañías en su papel de socio tecnológico. Tanto Rosa Pérez, directora de transformación de ILUNION, como Cristina Casal, responsable de estrategia y relación con el cliente en Mutua Madrileña, señalaron que un socio tecnológico como Veridas, ha de saber plantear retos y acompañarles en toda la gestión de cambio, sin que tengan que asumir sobrecostes y haciendo la tecnología accesible e integrable en sus sistemas.
Por su parte, Ángel Ruiz, director regional de España y Portugal de Veridas, resaltó que en el caso de las implantaciones de biometría que la compañía ha realizado en estas y otras compañías, aportan una gran agilidad al cliente en sus operaciones de identificación y autenticación, así como unos plazos cortos en el desarrollo de los proyectos y un ROI rápido.
Más allá de la realidad que vemos
Hay que señalara que la presentación del evento y el hilo conductor del mismo lo llevó de manera ágil y amena, Luis Miguel Alcedo, country manager de Sprinklr Iberia, quien también presentó el cierre del encuentro que corrió a cargo de Neil Harbisson, cyborg y artista. Bajo el título de «El renaciomiento de nuestra especie«, expuso cómo a través de la implantación de una antena en su cerebro (que es una extensión más de su cuerpo), consigue escuchar las vibraciones de los colores. Hay que decir que nació sin la capacidad para ver la gama de colores que detecta el ojo humano. Hoy puede detectar y sentir gamas como el ultravioleta y el infrarojo. Escuchar su relato de los 19 años que lleva siendo un cíborg fue una experiencia impactante que a ninguno de los allí presentes nos dejó indiferentes.
