¿Cuáles son las principales barreras a las que se enfrentan las estrategias de omnicanalidad?

barrerasSon muchas las empresas que hablan de su estrategia omnicanal, pero, ¿la tienen realmente implantada?, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de una estrategia omnicanal?, ¿cuáles son sus principales barreras?, ¿solo pueden implantarla con éxito las grandes compañías?, ¿qué aporta la inteligencia artificial a una estrategia de este tipo? Hemos preguntas a expertos en el tema y este es el resultado. para arrojar un poco de luz sobre esta temática, contamos con la opinión de expertos de GoContact, Tecsens y Vocalcom.

Para comenzar, fijemos primero el término omnicanalidad para que estemos todos alineados con su significado. Diseñar una estrategia omnicanal implica integrar todos los canales de comunicación y venta de una empresa para ofrecer una experiencia fluida y consistente al cliente, sin importar por dónde elija interactuar, ya sea un canal físico u online.

Y ahora, fijémonos en los datos: a nivel global, el 50% de las grandes empresas aún no han conseguido unificar sus canales de interacción porque a menudo no han estimado correctamente el trabajo y la inversión necesarios para ello, según Gartner.

Otro estudio realizado por IDGResearch, pone de manifiesto que la omnicanalidad en España aún tiene camino por recorrer. Así, Solo el 21% de las organizaciones españolas ha implementado con éxito una estrategia omnicanal.

A pesar de que el 52% de las empresas reconoce la necesidad de integrar sus canales de comunicación, la inversión real en soluciones omnicanal es aún limitada. El estudio indica que el 40% de las organizaciones planea invertir en tecnologías omnicanal durante los siguientes 12 meses (el estudio se publicó el pasado año). No obstante, muchos todavía se limitan a canales más “tradicionales” como el correo electrónico y el SMS, sin contemplar la mensajería mediante aplicaciones o los servicios de chat.

Barreras a superar

A simple vista, y aunque la tecnología esté preparada para hacerla posible, la estrategia omnicanal se les resiste a las empresas.

La implantación de una estrategia omnicanal se enfrenta a una serie de retos, tales como integrar los distintos sistemas y plataformas, y esto puede resultar complejo y costoso para las empresas. Así mismo, es necesario auditar la gestión de datos para garantizar la calidad, el cumplimiento y la seguridad. Adicionalmente, los distintos departamentos tienen que trabajar de forma colaborativa para diseñar procesos unificados que garanticen el mismo servicio a los clientes independientemente del canal utilizado”, afirma Juan Manuel Llamas, Spain Sales Director en Vocalcom.

Parere evidente que las empresas enfrentan varias barreras para lograr una estrategia omnicanal efectiva, a pesar de afirmar lo contrario. Para Alejandro Aguilera, Sales Engineer Manager Spain & LATAM en GoContact, las principales barreras incluyen la fragmentación de datos y sistemas, la falta de cohesión entre canales, una cultura organizativa centrada en canales individuales, resistencia al cambio y falta de recursos, así como la complejidad técnica y la falta de expertise. “Superar estas barreras requiere un enfoque integral que aborde tanto los aspectos técnicos como culturales, con inversiones en tecnología, capacitación del personal y un compromiso firme con la experiencia del cliente”, comenta Aguilera.

Pero analicemos estas y otras barreras con un poco de más detalle, en la enumeración que hace de ellas Javier Zamorano, director comercial en Tecsens:

Silos organizativos: Muchas empresas operan en silos, donde cada departamento o canal funciona de forma independiente. Esto dificulta la integración de datos y la coherencia en la experiencia del cliente.

Tecnología obsoleta o no integrada: La falta de sistemas de tecnología que se comuniquen entre sí puede obstaculizar la capacidad de seguir al cliente a través de diferentes canales sin interrupciones.

Cultura empresarial: Si la cultura empresarial no está alineada con el enfoque omnicanal, es probable que los esfuerzos para implementarlo no sean efectivos. Se necesita un cambio cultural que promueva la colaboración y la orientación al cliente en todos los niveles de la organización.

Falta de datos unificados sobre el cliente: La falta de una visión única y completa del cliente a través de todos los canales dificulta la personalización y la entrega de experiencias coherentes.

Recursos limitados: Implementar una estrategia omnicanal puede requerir inversiones significativas en tecnología, formación de personal y procesos de negocio. Las empresas pueden enfrentar limitaciones de recursos para llevar a cabo estos cambios.

Capacidades de análisis de datos insuficientes: La recopilación de datos de múltiples canales es solo el primer paso. Las empresas también necesitan la capacidad de analizar esos datos de manera efectiva para obtener insights accionables sobre el comportamiento del cliente y mejorar continuamente la experiencia omnicanal.

Regulaciones y cumplimiento: En ciertos sectores, como el financiero o el de la salud, existen regulaciones estrictas sobre la privacidad y la seguridad de los datos del cliente. Cumplir con estas regulaciones puede complicar la implementación de una estrategia omnicanal.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine).

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