"Cada vez más empresas ofrecen servicios desde más allá de nuestras fronteras. "

Desde Call Center noticias entrevistamos, el marco del 9ª Edición del Salón Call Center + CRM a D. Vicente López, Presidente del Grupo GSS.

1. Nombre de la compañía

Grupo GSS

2. Actividad principal de la compañía

Empresa líder en Servicios Operativos de CRM

3. Magnitudes económicas de la compañía

Facturación 2.005: 38 millones euros

Previsión Facturación 2.006: 58 millones

4. Ámbito geográfico dónde opera

Nivel Nacional: Madrid, A Coruña, Bilbao, Barcelona, Valencia y Sevilla.

Nivel Internacional: Chile, Argentina, Brasil, Colombia y GSS Perú.

5. Productos y servicios que se presentan como novedad en la 9ª edición de Call Center & CRM Solutions

Grupo GSS ha crecido mucho en el último año, gracias a lo cual ofrecemos más servicios especializados de manera integral a nuestros clientes. En línea con esta idea, hemos abierto nuevas líneas de negocio y de servicios con la creación de tres nuevas unidades:

• Opportunity Shck.: Grupo GSS y Shackleton crearon a principios del año “Opportunity Shck.” la nueva empresa de Customer Intelligence, que da respuesta a las nuevas necesidades del mercado prestado servicios de Desarrollo y Gestión de Bases de Datos de Marketing; Análisis y Segmentación; Data Mining; Ejecución y Medición de Acciones, etc.
• GSS Leadership Factor: Es la unidad de negocio especializada en medir la satisfacción y la fidelidad de clientes, empleados, proveedores y cualquier otro grupo de interés.
• GSS Psicomotive-“Alcanza tu objetivo”. Consciente de la necesidad de motivación de los agentes, GSS ha creado GSS Psicomotive, compuesto por un equipo de expertos en motivación y gestión de emociones, que utilizando técnicas especializadas contribuyen a garantizar el mejor funcionamiento de los servicios. Los objetivos de GSS Psicomotive son velar por la motivación de los equipos, aumentar el rendimiento y la productividad y conseguir valores mínimos en absentismo y rotación. De esta manera, no sólo se alcanzan los objetivos de productividad marcados, sino que se mantienen y superan.

6. Hecho más importante de la compañía este año

Uno de los hechos más importantes de este año para Grupo GSS ha sido desde luego la creación de GSS Perú, propiedad 100% de la compañía y con plataforma propia de Contact Center en Lima.

Esta ha sido una decisión que se ha tomado tras por un exhaustivo análisis geo-estratégico, socio-político y económico de la zona Latinoamericana, a raíz del cual Grupo GSS comenzó a desarrollar su política de Offshore en 2.004, operando en Argentina, Chile, Colombia, Perú y Brasil.

La propia experiencia nos han demostrado las enormes ventajas del offshore: un menor coste laboral (mínimo del 30% de ahorro), condiciones de trabajo más flexibles, apoyo institucional, legislaciones menos restrictivas, capital humano cualificado, mayor capacidad de selección y menor rotación del personal.

Sin embargo, la expansión de Grupo GSS no sólo ha sido en el extranjero, sino también en España, con la apertura de nuevas plataformas en Bilbao y A Coruña y la ampliación de las plataformas en Madrid. Asimismo, es inminente la apertura de una nueva plataforma en Extremadura.

7. Visión general del sector y particular desde sus soluciones

El sector está actualmente en plena expansión y cambios; pasa por uno de sus momentos más dinámicos y está hoy día muy diversificado, ofreciendo pluralidad de servicios complementarios e integrados de valor añadido; también se concede una mayor importancia a las acciones de fidelización, no sólo de captación.

En línea con esta idea, creo que uno de los factores que más diferencia a Grupo GSS es precisamente la variedad de servicios complementarios que de manera integral cubren las necesidades de cualquier cliente, respondiendo así a las necesidades del mercado.

9. Tendencias clave del sector a medio y largo plazo

La más importante es sin duda el fenómeno de la deslocalización; cada vez más empresas ofrecen servicios desde más allá de nuestras fronteras.

Por otra parte y a nivel nacional, aunque las plataformas todavía se concentran en Madrid (más del 50%), el sector tiende últimamente a trasladar sus plataformas fuera de los grandes centros urbanísticos (near shore o regionalización de plataformas). Esto se debe a la creciente dificultad para encontrar recursos humanos en las grandes ciudades; mayores costes; ayudas locales para la apertura de nuevas plataformas, etc.

Otra importante tendencia que despunta tímidamente, pero que creo tiene un gran futuro es el teletrabajo. Es una oportunidad muy interesante para amas de casa, estudiantes, personas con discapacidad y trabajadores que simplemente, prefieren esta opción laboral, y aunque no es aplicable a todos los trabajos por las propias necesidades del negocio, en el caso del Contact Center las posibilidades se disparan.

9. Cuál considera que son las asignaturas pendientes en el sector

La correcta gestión de la deslocalización (tanto en nearshore como en offshore) de servicios y plataformas manteniendo los niveles de calidad y rentabilidad. También es fundamental una buena gestión de política de precios en offshore; esto es, hacer valer el coste de transformación de las empresas en Latinoamérica.

11. Qué decisiones de carácter normativo influirán en el sector

En primer lugar evidentemente, la firma del IV Convenio de Telemarketing, que ahora mismo se encuentra en fase de negociación.

Por otra parte, la Ley de Presupuestos Generales del Estado, y por supuesto la legislación de la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos), que seguirá siendo de vital importancia, aunque no sabemos si se endurecerá o flexibilizará. En línea con esta idea, los países destino de Latinoamérica tendrán que desarrollar un esfuerzo de homologación para garantizar los estándares de seguridad y calidad.

11. Valoración sobre la llegada de soluciones IP y el entorno virtual de soluciones

El sector del Telemaketing ha experimentado en estos últimos años un gran avance y expansión tecnológica, debido en gran medida a la necesidad de proyectos llave en mano que cada cliente precisa. Esto obliga a crear soluciones cada vez más complejas, y las nuevas tecnologías ofrecen la solución perfecta para que este tipo de acciones se puedan llevar a cabo. Así, es imprescindible hablar de la tecnología “VOZ IP”. Esta solución abarata sus costes entre sucursales, e incluso interconecta plataformas internacionales, teniendo así todos sus entornos comunicados internamente con una reducción de hasta un 40% de su precio anterior. Esta tecnología ha impactado más de lo que en principio se podía pensar ya que, solamente el efecto de mezclar la voz y los datos por una misma conexión ha reducido el cableado de las instalaciones a la mitad. Esto ha supuesto una reducción en concepto de “cableados estructurados”, que llega a ser de alrededor de un 30% del coste antiguo.

En lo que se refiere a procesos operativos, las nuevas tecnologías nos ofrecen las herramientas de centralización de canales, con capacidad para parametrizar cada uno de los canales de entrada, y todo ello gestionado desde una única herramienta informática y con la misma visión para el operador. Además de todo lo anterior, este tipo de aplicaciones ofrece un valor añadido importantísimo, ya que ofrecen estadísticas independientes por canales de recepción, pero con una visión global del sistema, tomando cada uno de los canales como uno único.

13. Valoración sobre la atención al cliente en España (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades)

Una amenaza al sector del telemarketing es el auto-servicio vía web, que crece de manera exponencial (así, de momento el canal email crece progresivamente pero es el futuro de la atención al cliente). Esta tendencia obligará a las empresas a diversificar sus servicios, como por ejemplo potenciar sus servicios de help desk y gestor virtual.

En cuanto a fortalezas, las propias cifran nos lo demuestran: es un sector que sigue creciendo, lo cual significa que hay cada vez una mayor demanda. Por otra parte, la cada vez mayor profesionalización del sector fortalece al mismo.

Por último respecto a las oportunidades, como he dicho antes creo que el teletrabajo es una tendencia que dentro de muy poco cobrará fuerza en el sector, puesto que las ventajas son múltiples, tanto para la empresa como para el empleado.

Y otra oportunidad que en España, a diferencia de Europa, es una realidad, es la atención al ciudadano. La Administración Pública cada vez invierte mayores esfuerzos, tiempo y dinero en la atención al ciudadano puesto que se ha dado cuenta de que la externalización de servicios supone un ahorro de costes de hasta un 30% y la calidad es la misma. Grupo GSS por ejemplo gestiona el 012 y la Oficina de la Vivienda de la Comunidad de Madrid.

14. Valoración de la 9º edición del Salón Call Center+CRM

Este año el número de asistentes ha sido muy superior al del año pasado. La organización como siempre fue excelente, y el hecho de que se celebre en el marco del SIMO es fundamental para que el Salón Call Center vaya adquiriendo paulatinamente una mayor notoriedad.

Por otra parte, me gustaría destacar la labor de la agencia de comunicación del Salón este año, puesto que la repercusión en medios del Salón ha sido muy importante.

Grupo GSS ha tenido una importante participación en el evento: Dña. Gemma Jiménez, Directora de GSS Psicomotive, fue ponente de la conferencia “Cómo aumentar el rendimiento y la productividad en campañas de captación y fidelización de clientes desde una perspectiva nueva” con un gran éxito entre los asistentes.

Dña. Mª Jesús Hernández, Subdirectora General y Directora Comercial, y Dña. Cristina Cañal, Subdirectora General, atendieron a los medios en rueda de prensa, y creo que Grupo GSS destacó con su stand, donde fue punto de encuentro de viejos conocidos y nuevos amigos.