Callware, premio al mejor proyecto europeo de Business Intelligence

Este galardón, que se entrega para reconocer a aquellos partners de Verint y compañías que han alcanzado el éxito en incremento de ventas e implementaciones, demuestra la calidad de los productos y servicios del catálogo de Callware.

El operador de telefonía se decantó por esta herramienta abierta y escalable para llevar a cabo la grabación selectiva de llamadas de los clientes como el sistema más adecuado para mejorar la calidad y la gestión de la atención de los usuarios.

Telefónica España ya ha conseguido importantes beneficios gracias al uso de la tecnología Speech Analytics, consecuente con su objetivo de ofrecer una mejora continua en el modelo de calidad al incluir elementos como auditorías o encuestas y facilitar la clasificación de la información por categorías.

La operadora, que realiza todas las grabaciones a través del sistema innovador de Verint, está obteniendo una información vital para saber con exactitud por qué llaman los clientes y sobre qué temas realizan las reclamaciones y, si esto último sucede, la causa del fallo. Por lo tanto, esta herramienta de medición también se convierte en un una solución de predicción.

Otro de los aspectos diferenciadores del sistema de Verint es que no sólo ayuda al Call Center, sino que también se convierte en una herramienta útil para cualquier departamento de la compañía, especialmente para el de Marketing.

Verint Impact 360 Speech Analytics
Esta plataforma se caracteriza por un sistema que convierte todas las conversaciones a texto y lo integra posteriormente en una base de datos sobre la que se pueden realizar diferentes tipos de búsqueda, facilitando así el proceso de clasificación de información por categorías.

La tecnología patentada de Verint categoriza y analiza automáticamente el contenido de la llamada para mostrar el origen de las percepciones del cliente, los resultados de negocio y los picos de llamadas, así como identificar amenazas competitivas y oportunidades de mercado y “encontrar” tendencias que de otro forma no se detectarían sin escuchar miles de llamadas.

Las principales funciones de la tecnología Speech Analytics son las siguientes:

• Identificar las interacciones cruciales con el cliente (“momento de la verdad”) de forma precisa y rápida gracias a la transcripción completa de todas las llamadas en lugar de utilizar una búsqueda solamente por “palabras clave”.
• Utilizar una aplicación de pregunta ‘ad hoc’ tipo OLAP en una gran muestra de llamada, haciendo posible el análisis de datos interactivos.
• Examinar rápida y eficientemente las llamadas seleccionada a través de una transcripción de texto totalmente sincronizada de cada llamada. Esto facilita la identificación y reproducción de partes significativas de la interacción.
• Reducir los riesgos de seguridad, ya que las llamadas residen en una ‘maquina’ autónoma de la red de la organización.