La apuesta de Correos por mantener unos estándares de calidad elevados le llevó a hacer una licitación pública para implantar una herramienta de control de la calidad en el área de Atención al Cliente. La licitación se hizo en junio de 2020 y resultó adjudicataria 2MARES con su módulo Quality Advanced. Actualmente la utilizan ya más de 300 usuarios (agentes y managers del contact center). Desde Correos explican cómo trabajar con esta herramienta ha facilitado abordar el reto cultural de la transformación digital del proceso de calidad.
La implantación realizada forma parte de la estrategia de mejora de la calidad en los servicios que Correos ofrece a sus clientes, siguiendo los estándares de calidad de la certificación ISO 9001.
Asimismo, el apoyo de la alta dirección ha sido otro punto fundamental en la puesta en marcha de esta solución tecnológica. “Uno de los principales logros alcanzados es que hemos ganado en eficiencia en el proceso de auditoría. Y ello lo hemos alcanzado, en gran parte, porque hemos conseguido sensibilizar a todos nuestros agentes para poner foco en la calidad. Esto nos ha aportado más capacidad para identificar defectos y mejoras en los procesos que tenemos establecidos, impulsando correcciones y nuevos desarrollos”, señala Pepa Rodríguez Reina, de la Dirección Adjunta de Explotación del área de Planificación y Control en Correos. Y este es un logro importante, especialmente si se tiene en cuenta que este cambio cultural que implica visualizar regularmente los controles de Calidad (es decir, que cada gestor se responsabilice de revisar que el resultado de su calidad se ajusta a los parámetros establecidos), fue lo que más les costó a los agentes.
Pero los esfuerzos y el cambio de mentalidad han dado sus frutos, lo que se traduce en mejoras medibles. “La herramienta, dentro del área de Atención al Cliente de Correos, no solo nos ha ayudado a mantener los estándares óptimos, con respecto a los objetivos de calidad emitida, manteniéndonos en ratios por encima de 8, sino que nos ha ayudado a incrementar un 7% la identificación de puntos críticos y un 11% la de puntos no críticos. Este incremento nos permite impulsar el trabajo en mayor número de acciones para el desarrollo de la mejora continua”, añade Rodríguez Reina.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
