Casos de uso disruptivos: mejorando la CX con herramientas colaborativas

Casos de uso disruptivos: mejorando las experiencia del cliente mediante herramientas colaborativas.Hemos visto cómo muchas empresas, obligadas por la pandemia, han tenido que aprender a teletrabajar utilizando herramientas seguras en tiempo récord. Es así porque, en realidad, no se entiende un concepto sin el otro: se ha incrementado el uso de herramientas colaborativas, de sistemas de videoconferencia, aplicaciones de gestión en la nube y, en consecuencia, la preocupación por la ciberseguridad, fundamental para llevar a cabo una correcta implementación del teletrabajo. Es comprensible ya que, cuando se adopta una tecnología de manera masiva, aumenta la superficie de exposición a ciberataques.

Por ello, las empresas deben apostar por un enfoque de consultoría ágil enfocado en casos de uso, que aúne la última tecnología del mercado, los profesionales con mayor experiencia y conocimiento de las mejores prácticas. Porque cuando hablamos de teletrabajo y de mejorar la experiencia del cliente, tan importante es tener las herramientas como el conocimiento adecuado y contrastado por la práctica.

En Evolutio, como partners de Zoom, uno de los principales líderes del mercado, hemos observado algunos casos de uso disruptivos recientes que pueden servir de inspiración para aquellas compañías que busquen sacar el máximo partido a la colaboración entre equipos:

• Durante el Gran Premio de Budapest, la FIA, en asociación con Zoom, ofreció la primera experiencia virtual en un paddock para brindar nuevas oportunidades comerciales a través de experiencias deportivas únicas en vivo. Debido a la pandemia, las carreras no contaron con las experiencias in situ tradicionales. A través de Zoom, los invitados disfrutaron de una variedad de experiencias, que incluyen visitas virtuales al pit lane, encuentros con leyendas del paddock, etc.

• En España, durante la última campaña de la Renta y como respuesta al confinamiento, la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) usó Zoom para reforzar el Plan Le Llamamos, un servicio de atención telefónica al ciudadano que permite agilizar la gestión y resolver posibles dudas. Gracias a Zoom 4.500 agentes y 550 coordinadores de la AEAT en toda España se beneficiaron de funcionalidades de conectividad y colaboración que les permitieron disfrutar de una experiencia de audio y de video de calidad, incluso en entornos con bajo ancho de banda. Así mismo, el uso de Zoom permitió a los contribuyentes realizar determinados trámites sin necesidad de moverse de su casa.

• En Estados Unidos, el Hospital Pediátrico de Phoenix utiliza Zoom para que los equipos de cuidadores se comuniquen, mejorando la experiencia de los pacientes, reduciendo además los problemas de soporte técnico. Por ejemplo, el Hospital usa las reuniones de Zoom con pantalla compartida para conectar a su equipo de patología y equipo quirúrgico durante las cirugías exploratorias para que puedan compartir información al instante y tomar decisiones más rápidas. Entre otras cosas, los equipos médicos pueden colaborar en tiempo real durante las cirugías, lo que reduce el tiempo en el que los pacientes están bajo anestesia. Todo ello, de manera segura y encriptada: de médico a médico, de enfermeros a enfermeros, de paciente a servicios sociales.

En tiempos de creciente complejidad, en los que el espacio de trabajo está deslocalizado, combinando hogar y oficina, dispositivos personales y profesionales, las herramientas de colaboración deben ser sencillas y seguras. Pero, además, los empleados deben ser conscientes de la importancia de colaborar de manera segura y seguir una serie de buenas prácticas, entre las que destacan algunas como las siguientes:

• El moderador de la reunión debe poder gestionar la conexión de los participantes, cerrar micrófonos y deshabilitar contenidos o la señal de vídeo. Asimismo, los participantes no deben acceder hasta que no se conecte el moderador, un rol fundamental para asegurar el buen uso de las herramientas de colaboración

• Es recomendable configurar la sesión para que un indicador visual o sonoro avise de la entrada o salida de usuarios, desactivando la respuesta automática a llamadas entrantes.

• Finalmente, todos los usuarios que accedan a la reunión deberían hacerlo usando una contraseña. En aplicaciones públicas, es recomendable evitar el uso de contraseñas que se usen para otros servicios, así como compartir la ID de la reunión externamente.

Estos consejos son básicos y sencillos de aplicar. Sin embargo, a menudo no son tenidos en cuenta fruto de las prisas y una falta de preparación a la hora de desplegar herramientas de colaboración. Por ello, es esencial que las empresas confíen en un equipo profesional, tanto durante el despliegue como en el asesoramiento posterior.

Los intesados en conocer más casos disruptivos de Zoom, pueden rellena el formulario y acceder a ejemplos, ideas y soluciones relacionados con la plataforma de colaboración.

(Manuel Beltrán, director de desarrollo de negocio de customer experiencie en Evolutio).

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