Cuando una empresa se plantea evolucionar sus comunicaciones siempre surge la misma duda: ¿necesito un software de atención al cliente o una centralita virtual? A primera vista, pueden parecer soluciones similares ya que pueden compartir prestaciones como:
• La creación de colas de llamada
• La creación de agentes/usuarios
• La conexión de extensiones fijas y móviles
• La automatización de transferencia de llamadas
• La confección de mensajes de bienvenida e IVR (menús de opciones)
• La gestión de llamadas entrantes y salientes
• La transferencia y grabación de llamadas
Eso por eso que, para saber si necesitas un software de call center o una centralita virtual, necesitas plantearte algunas preguntas sobre la naturaleza de tus comunicaciones. Es muy sencillo, empieza por dar respuesta a estas cinco preguntas:
1. ¿Tienes atención al cliente en tu empresa?
Fíjate en el tipo de llamadas que recibes. ¿Solo necesitas redirigir las llamadas entrantes a un departamento en concreto o tienes que dar soporte y gestionar incidencias?
2. ¿Habrá alguien supervisando las llamadas?
En los departamentos de atención al cliente, es necesaria la figura del supervisor. Este se encarga de redistribuir las colas de llamada, escuchar a los agentes y medir los niveles de atención.
Es por eso que los softwares de call center habilitan un acceso especial dónde ellos pueden ver el flujo de llamadas y la disponibilidad de los agentes en tiempo real.
3. ¿Tienes varios canales de contacto?
Piensa si además del teléfono, tus clientes te contactan por otros medios. ¿Recibes emails, mensajes de texto, chats o WhatsApps?
4. ¿Necesitas medir la productividad de las personas que contestan las llamadas?
Haz una lista de las métricas que mides al final del mes. ¿Necesitas ver los minutos de conversación de las personas que atienden el teléfono o el número de llamadas abandonadas?
5. ¿Quieres incorporar IA?
La Inteligencia Artificial integrada en los softwares de atención al cliente está enfocada en atender a los clientes más rápido.
Antes de pasar la llamada al agente, los bots son capaces de programar una rellamada automática para evitar largos tiempos de espera, identificar clientes para agilizar la gestión del agente o gestionar consultas sencillas/habituales sin necesidad de intervención humana.
El momento de la verdad
Si has respondido a alguna de las preguntas anteriores con un sí, necesitas un software de atención al cliente. Ya sea por el tipo de llamadas que recibes, por los canales de contacto que manejas o por la necesidad de cumplir ciertos estándares de atención: tus comunicaciones te piden Omnichannel Contact Center. Con él podrás:
• Estar disponible en los canales favoritos de los clientes: WhatsApp, WebChat, email, SMS, telefonía, Click&Talk, etc.
• Resolver consultas automáticamente con su poderosa Inteligencia Artificial.
• Dirigir cada conversación al agente más adecuado y reducir los tiempos de espera.
• Monitorizar líneas, colas y agentes, y actuar en tiempo real.
• Acceder a estadísticas, métricas e informes en cualquier momento.
• ¡Convertir tu móvil en una extensión más!
Si por el contrario has contestado a todo que no, es muy probable que necesites una centralita virtual. Hace poco presentamos la evolución de las centralitas en la nube: Enreach Contact. Se trata de una herramienta que permite unificar las comunicaciones internas y externas. Así, es posible:
• Chatear: enviar y recibir mensajes, intercambiar documentos, mostrar la disponibilidad, configurar desvíos…
• Realizar videoconferencias: privadas y grupales con hasta 25 participantes de dentro y fuerza de tu organización.
• Aprovechar la telefonía avanzada: configura respuestas automáticas, desvíos, buzones de voz, música de espera, colas, grupos de llamada…
• Integrarla con otras aplicaciones: importar tus contactos de MS Office365 y Google Suite. Utilizar usuarios de MS Teams como una extensión más de la centralita. Y es compatible con más de 100 CRMs diferentes.
• Crear informes y análisis: monitorizar la calidad de la colaboración y del servicio.
• Sacar partido al Qboard y Switchboard: gestionar un volumen elevado de llamadas y transferirlas a otras personas de la organización.
En estos momentos, ambos están de promoción. Tanto si se contrata Omnichannel Contact Center como Enreach Contact antes de que acabe el año, se podrá optar a cuotas y líneas móviles gratis (solo se paga por las llamadas).
Esta promoción solo estará disponible los meses de noviembre y diciembre de 2023. El vídeo de esta promoción se puede ver aquí.
(Equipo de Enreach)
