Manuela Vázquez-Algunas asociaciones de consumidores y usuarios son contrarias al uso por parte de los centros de atención al cliente de los sistemas IVR.
Sin embargo, de momento ello no está afectando a la demanda por parte de las empresas de este tipo de tecnología, sino que más bien está ayudando a replantearse si el diseño de navegación es el más adecuado y si las tareas automatizadas son realmente susceptibles de automatizarse o no.
También es cierto que la ley no sólo reconoce la existencia de esta tecnología, sino que regula su uso. “Tras la publicación de la Ley de Protección de los Consumidores (Ley 44/2006 de 29 de diciembre), en concreto en su Artículo 13 Apartado 4, en donde se garantiza la posibilidad de que el consumidor reclame en caso de inconformidad con los servicios o productos recibidos y en su caso dicha reclamación tendrá que ser atendida directamente por un agente, la Ley, lejos de prohibir la utilización de otros medios técnicos para la atención al cliente (como la IVR), lo que hace es admitir y regular la utilización de los mismos. En consecuencia, la atención telefónica, si utiliza además medios electrónicos, deberá garantizar en todo caso una atención directa con un agente”, comenta Jesús Bertolo, director Comercial de Natural Vox.
Ahorro de costes y más
Lo que sí está demostrado es que la automatización de determinados servicios gracias a la tecnología IVR ayuda en el ahorro de costes y en la mejora de la eficiencia, ya que el personal gestiona principalmente tareas que generan valor añadido. Ahora, ¿de cuánto ahorro estamos hablando? “Eso depende de muchos criterios: volumen de llamadas, picos, horario de servicio (nocturno/comercial), porcentaje de llamadas que no aportan valor añadido, calidad actual del servicio, etc. Para hacernos una idea, en el mes de mayo Telepizza comentó que la implantación de un servicio de reconocimiento vocal en su línea de atención al cliente supuso alcanzar un 96% en calidad auditada con un ahorro de más de un tercio en el coste total de operadores, además de permitirle una mejor gestión de picos de trabajo”, explica Eric Corrius, director de Prosodie Ibérica.
“No cabe duda de que podemos encontrar máquinas que hagan el 100% del trabajo de un call center con aplicaciones tan sencillas como decir sí o no, tipo Gran Hermano, etc. Pero hablando de call centers multiservicio donde trabajan agentes e IVR y, dependiendo de la cantidad de trabajo que se quiera automatizar (entendido como número de horas de trabajo de un agente por el número de agentes trabajando en un call center), podemos alcanzar un ahorro de hasta el 60 % del trabajo total”, comenta el director comercial de Natural Vox.
Pero, las ventajas que proporciona la IVR no reside solamente en la reducción de costes y en el incremento de la eficiencia del call center sino que también:
• Ayuda a reducir los turnos de los operadores y sus costes asociados.
• Incrementa las horas de servicio.
• Disminuye la tasa de llamadas perdidas.
• Incrementa la disponibilidad de los operadores.
• Proporciona una tasa de redireccionamiento mejor solucionando un mayor número de primeras llamadas.
• Mejora la flexibilidad para responder a las necesidades del cliente o a picos de llamadas.
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