Las compañías financieras están avanzando en el diseño de estrategias que se centren en el cliente, con el fin de atender eficazmente sus necesidades reales, ofrenciéndole un servicio más ágil, sencillo y personalizado. Sobre este tema han elaborado un artículo en el blog de MST Holding.
Para seguir avanzando con esta estrategia, las compañías financieras están dando pasos hacia esa estrategia centrada en el cliente y lo están haciendo recurriendo a estrategias y tecnologías que utilizan las empresas centradas en el clientes. Estas son algunas de esas tendencias: personalización, omnicanalidad, humanización de la experiencia digital e incremento del self-service.
Personalización. Las compañías financieras están aprovechando el poder del análisis de datos y el big data para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a mejorar la calidad de la atención al cliente y a tomar decisiones más adecuadas en función de las necesidades de los clientes.
Omnicanalidad. Con el crecimiento de la banca digital, también aumenta la necesidad de que las entidades ofrezcan una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben ser capaces de moverse sin problemas entre canales sin tener que empezar su experiencia de nuevo cada vez. Las experiencias omnicanal son importantes porque los clientes se han acostumbrado a ellas. En primer lugar, los clientes esperan que la compañía conozca sus necesidades. En segundo lugar, los clientes quieren coherencia, el mensaje debe ser igual en todos los ámbitos.
Humanización de la experiencia digital. Para humanizar la experiencia digital del cliente es necesario conocer bien su customer journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o video-llamadas. Una CX digital humanizada debería permitirle ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.
Incremento del self-service. Las instituciones financieras están proporcionando herramientas y recursos on line que permiten a los clientes acceder a su información, realizar transacciones y resolver problemas sin tener que interactuar directamente con un agente de atención al cliente. Además, se están implementando soluciones de chat en vivo y notificaciones en tiempo real para brindar asistencia instantánea cuando los clientes lo necesiten.
(El artículo completo se puede leer aquí).
