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¿Cómo se puede diseñar una estrategia de comunicación interna honesta, clara y transparente en el contact center?

comunicación internaSeñalan los expertos que los beneficios de una comunicación interna positiva, honesta, firme, respetuosa, clara y colaborativa son inmensos. Creo que es una apreciación en la que estaremos de acuerdo la mayoría de nosotros. Pero, ¿cómo se lleva esto a la teoría en grandes empresas y sobre todo en entornos laborables como los contact centers? Es evidente que en ellos existen muchos elementos que complican el diseño de una estrategia de comunicación interna de estas características. Las empresas con las que hemos consultado este punto (Covisian, emergia, Foundever, en ILUNION Contact Center BPO, Iris Global, y Stream Mobile) nos explican cómo están trabajando para conseguir dicho reto.

A las características arriba señaladas de una buena comunicación interna (positiva, honesta, firme, respetuosa, clara y colaborativa), habría que añadir otros elementos como la transparencia, el rigor y el humor, en función de la situación o tipo de comunicación -al menos así lo apuntan algunas compañías-. Pero en lo que están de acuerdo la mayoría de ellas es en la necesaria implicación de la alta dirección en un diseño de una comunicación interna efectiva. “En emergia, la primera barrera que tuvimos que superar desde la pandemia fue encontrar nuevos canales de comunicación adaptados a la nueva realidad que vivimos desde entonces, seguido de supervisar su eficacia y medir su efectividad. Sin embargo, el reto más difícil que hemos superado ha sido conseguir bajar la información de manera clara y real a todos los niveles de la compañía con más de 7.000 empleados. Gracias a la implicación de la alta dirección y el compromiso de cada uno de los líderes de la compañía para convertirse en un canal más de la empresa, conseguimos superar esta barrera”, señala Eva Cepeda, gerente de comunicación interna en emergia.

Parece claro que una parte importante de cualquier estrategia que se quiera implantar con éxito ha de venir desarrollada de arriba hacia abajo y explicada con detalle para que todos los empleados la hagan suya. La estrategia de comunicación interna, sería la base para el buen desarrollo de cualquier otra estrategia, ya que todas ellas hay que comunicarlas internamente.

“La forma de la comunicación es uno de esos aspectos que debe aportar la persona, que debemos traer de casa, porque es un proceso de dentro hacia afuera, que nace en la propia persona, en cada uno de nosotros. También debe ejercerse de arriba hacia abajo, en el ámbito profesional. Es el primer deber de los directivos y responsables de la empresa, cuidar la comunicación, porque la comunicación habla (nunca mejor dicho) de lo que somos y transforma nuestra realidad y la de los que nos rodean. Creo que la clave estratégica de la comunicación está en el ejemplo de la dirección y de los responsables de la empresa, porque la comunicación se puede entrenar, sí, y se puede mejorar con formación y capacitación, también, pero como decía Einstein: dar ejemplo no es la principal forma de influir en los demás, es la única”, comenta Carlos García del Barrio, director de recursos humanos en Stream Mobile.

En el caso de esta compañía, García del Barrio, reconoce que el director general de la compañía está comprometido con el tema y se trabaja en acciones concretas que ya están favoreciendo la comunicación interna y la resolución de conflictos.

Desde Iris Global, por su parte, señalan también que la alta dirección de la compañía está totalmente implicada en la experiencia de los empleados. “Con nuestro modelo de escucha continua, disponemos de mucha información y se impulsan proyectos desde recursos humanos orientados a mejorar el día a día de nuestros equipos, que cuentan con el respaldo del Comité de Dirección”, puntualiza Elena Sánchez, directora de personas en Iris Global.

Por su parte, Grupo Covisian, para garantizar la coherencia y ejecución de la comunicación interna, cuenta con una dirección global del grupo, con lo que dejan clara la importancia que le dan a la comunicación interna.

En cuanto a iniciativas concretas que ayudan a mantener una comunicación interna efectiva y donde la alta dirección esté implicada, es interesante destacar la que ILUNION tiene en marcha. Se trata de una acción del plan de comunicación interna de la compañía que consiste en la organización de desayunos mensuales de un grupo de agentes con el Comité de Dirección. “Esta iniciativa permite tener un acercamiento directo con las personas para conocer su opinión y para que puedan trasladarnos de primera mano, las que son, según ellos, nuestras fortalezas y debilidades. Gracias a esta acción, que ya lleva en marcha casi tres años, el Comité de Dirección ha podido reunirse con casi 300 personas en pequeños grupos para conocer directamente sus inquietudes. Este es un canal de comunicación directo y transparente que está funcionando muy bien y que los participantes valoran de manera excepcional”, señala Cristina Sanz, responsable de marketing y comunicación de ILUNION Contact Center BPO.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 99 de Relación Cliente Magazine)

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