En los contact centers es básico contar con profesionales preparados para prestar servicios de calidad a los clientes, de ahí la importancia de una buena formación inicial, que ayude a potenciar las habilidades de los agentes y les introduzca en la cultura de la compañía. La base de una buena formación inicial contribuirá a reducir los tiempos de aprendizaje del trabajador en los que no es productivo para la empresa. Veamos cómo realizan esta inversión en formación las empresas y los recursos de los que se valen para ello.
Servicios de atención inhouse
En el caso de Prosegur, los agentes pasan a producción a las dos semanas de la incorporación a la compañía. “Pero para alcanzar un nivel óptimo de desempeño, basado principalmente en el desarrollo de habilidades propias del puesto y alcance del nivel de conocimiento óptimo, estimamos que deben transcurrir seis meses. La longitud de esta curva de aprendizaje hace que busquemos candidatos que vengan a Prosegur con la intención de quedarse y desarrollarse a futuro dentro la compañía”, apunta Carolina Heredero, gerente de Relación con Clientes en Prosegur.
Por su parte, en Reparalia, el tiempo de aprendizaje varía dependiendo del tipo de servicio a prestar. El periodo para comenzar a ser productivos está relacionado con las características de cada una de sus líneas de negocio. El equipo de Ventas, que comercializa los servicios y contratos de cuidado del hogar, tiene una curva de aprendizaje menor, con un recorrido medio de dos meses.
“Sin embargo, las características y particularidades del negocio de gestión de siniestros, necesita un periodo de formación mayor, ya que deben ajustarse a los requerimientos de los diferentes partners con los que trabajamos. Esto implica una curva de aprendizaje media de seis meses para alcanzar los mínimos de calidad exigidos así como el cumplimiento de los KPIs del negocio”, señala Julia de la Torre, Head de Adquisición de Talento y Desarrollo de Reparalia.
Teniendo claras las especificaciones de cada negocio y las dificultades de aprendizaje que entrañan en cada caso, resulta más fácil diseñar el modelo formativo que mejor se adapta a dichas necesidades.
En Reparalia han establecido un plan formativo que recoge aspectos tácticos y estratégicos. Los agentes que se incorporan al equipo de gestión de siniestros reciben formación modular durante tres semanas. Este programa ofrece un sistema OJT (“On job training”) en el que se imparten sesiones teóricas y prácticas de atención al cliente y tramitación. En el caso de los agentes de ventas, la duración es de una semana y consiste en un proceso de interiorización de las características de los productos, así como una excelente atención al cliente.
La idea es que los agentes reciban periódicamente sesiones formativas orientadas a mejorar la orientación al cliente y la calidad del servicio. “Este proceso se planifica de forma eficiente y atendiendo a las necesidades departamentales y generales de Reparalia. Además, medimos la eficacia de todos los programas para determinar el impacto que está teniendo en los resultados de la compañía”, señala Julia de la Torre.
Desde la compañía reconocen que para las nuevas incorporaciones lo más complicado es el aprendizaje de las coberturas y características de los productos y el manejo de los aplicativos. Para facilitar este tránsito imparten formación de refuerzo con el objetivo de que vayan adquiriendo confianza de forma progresiva, asimilando conceptos y procesos. “Por parte de los coordinadores, les brindamos nuestra ayuda para facilitarles el día a día y conseguir que, con el paso del tiempo, se conviertan en agentes expertos”, apunta Itamar Maeso, coordinadora de Reparalia. “Los coordinadores somos el punto de referencia y el principal apoyo para los agentes que acaban de incorporarse, pero también desempeñan un papel clave los agentes más veteranos. De hecho, situamos a los nuevos empleados en lugares próximos a gestores expertos para que les guíen y les faciliten el aprendizaje. Se trata de un proceso en el que ganan las dos partes, ya que el gestor veterano recibe un reconocimiento, aumentando su motivación y compromiso”, añade Maeso.
Para que estos inicios sean más fáciles, en Prosegur al candidato que se incorpora se le asigna un mentor que realiza la bienvenida y tutela su formación durante todo el proceso formativo. “De esta forma, su incorporación se realiza de una manera mucho más fluida, favoreciendo la aceptación por parte del resto del equipo. En estas dos semanas de formación inicial, el agente dispone de un planning específico con un horario especial, y recibe formación sobre la compañía, sus políticas, productos y servicios, así como de las diferentes herramientas informáticas propias del puesto, tales como el CRM”, apunta Susana Saiz, coordinadora de Prosegur.
Dentro de este proceso de coaching, se producen sesiones de prueba o práctica, a fin de favorecer su paso definitivo a producción y detectar posibles carencias o áreas de mejora en las que reforzar su formación. A su vez, el responsable de formación asignado es supervisado por el coordinador del colectivo de agentes al que finalmente se va a incorporar el agente. “En definitiva, buscamos que todo el proceso discurra de la forma más natural y cómoda posible para el agente, con el objeto de que focalice todo su esfuerzo en asimilar rápidamente los principales conceptos. Para estas actividades se buscan agentes veteranos senior, con un cierto perfil conciliador y con habilidades formativas propias. Su implicación se basa en la vocación de ayuda a sus compañeros y en saber que el fruto de su trabajo reporta finalmente en el cumplimiento de un objetivo, en este caso el pase a producción del recién incorporado”, concluye Susana Saiz.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 65 de Relación Cliente Mag).
