Intelcia, con su cliente, la aseguradora MAPFRE, ha sido reconocido con el Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Relación Digital, en la última edición de estos galardones que organiza la AEERC. El proyecto, liderado por E-voluciona by Intelcia, se ha iniciado con la inclusión de WhastApp como punto de partida para impulsar la transformación hacia la omnicanal en la atención al cliente de la aseguradora.
Con este proyecto se ha diseñado un marco estratégico de oportunidades con foco en la optimización y flexibilización de las operaciones, así como en una diversificación en la atención a través de la incorporación de nuevos canales digitales.
“Este proyecto supone un impulso para seguir innovando en todos los procesos relacionados con el cliente y con nuestra red comercial, ofreciéndoles canales digitales para lograr su mayor satisfacción y ser su mejor aliado en cualquier circunstancia”, afirma Javier Flecha, director de operaciones de MAPFRE España.
Retos y necesidades a resolver
Los requisitos concretos que tenía la aseguradora se resumen en los siguientes puntos:
• Optimizar la experiencia de cliente y acercar la compañía al canal más utilizado hoy día por los clientes y usuarios: WhatsApp, aplicación que en 2022 utilizaron un 91% de los españoles según los últimos datos de Meta.
• Inaugurar y emplear el canal de forma eficiente, teniendo en cuenta su uso muy democratizado, con el apoyo de la automatización para gestionar de forma ágil una parte de las interacciones, sin perder la experiencia que el cliente busca con el trato humano.
• Fuerte apuesta por la innovación en el diseño de la experiencia del usuario, en un modelo híbrido de atención en el que los agentes del centro de atención y WhatsApp Bot trabajan de forma coordinada para gestionar las necesidades del cliente.
• Implantación totalmente integrada con los sistemas transaccionales para poder dar respuesta a las necesidades.
La inclusión de este nuevo canal de comunicación basado en WhatsApp es el punto de partida de una hoja de ruta que dará continuidad con varias fases desde el pilotaje inicial acotado a un ámbito geográfico y operativo hasta el despliegue global del canal:
• Fase inicial con la apertura de un piloto sobre un ámbito definido (la atención centralizada a las delegaciones de la red asistencial de MAPFRE en todo lo relacionado con gestión de coberturas patrimoniales con el fin de liberar la red en las tareas de asesoramiento a los asegurados).
• A fin de que el nuevo canal de comunicación entre MAPFRE y sus asegurados sea una solución completamente transversal a los diferentes casos de uso de la organización, se ha planteado una segunda fase en la que se analiza la posibilidad de apertura del canal a nuevas tipologías de atención, directamente al asegurado. Para ello se ha adaptado la plataforma conversacional del servicio a las necesidades de MAPFRE, incorporando nuevas funcionalidades como las autorizaciones médicas, las cuales representan la tipología de mayor volumen en las necesidades de los asegurados.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
