Entrevista exclusiva con José Pérez Melber, Director General de Transcom Iberia y Chile

El máximo responsable de Transcom en España concedió esta semana una extensa entrevista a Callcenternoticias.com en la que proporciona las claves de la estrategia empresarial de su compañía, desvela los planes de futuro y analiza la situación del mercado de call centers en nuestro país.

Callcenternoticias.com- ¿Cuál ha sido la estrategia de Transcom para 2007? ¿Se han cumplido sus expectativas?

José Peréz Melber- El 2007 ha sido el año de ejecución de nuestra estrategia de negocio que definí en 2006. La apertura de dos plataformas en Chile para servir al mercado de telecomunicaciones español, el cierre de nuestra plataforma de Zona Franca en Barcelona, ganar nuevos clientes como BBVA en el mercado vertical de Banca convirtiéndonos en líder español de Contact Center en Banca y consolidarnos como partners preferentes de nuestros clientes más importantes, han sido sin duda éxitos que van más allá de nuestras expectativas iniciales para el año 2007.

¿Cuáles son los principales objetivos de Transcom España para 2008?

En Transcom España estamos apostando por escalar peldaños en la pirámide de valor de servicios, especializándonos en prestaciones de mayor valor añadido y mayor grado de especialización como Recobros, con más de 700 profesionales, servicios de Banca Telefónica, con más de 2.500 profesionales, en servicios Retención y Activación para compañías de telecomunicaciones y servicios de Asesoría Jurídica a la banca comercial, con más de 100 abogados especializados. Este año también es el año de preparación para la liberalización del sector eléctrico que se producirá en 2009 y sin duda va a traer nuevas oportunidades al sector.

Tendencias clave del sector a corto y medio plazo. ¿Qué aplicaciones tendrán mayor éxito en los próximos años?

Como saben este es un sector en el que no hay tiempo para aburrirse. Las tendencias de nuestros clientes impactan inmediatamente en nuestra industria. Cambios de legislación en el sector seguros y eléctrico, políticas de reducción de costes de clientes, mayor demanda de gestión integral de procesos (BPM), externalización de responsabilidades frente a externalización de tareas, son algunas de las tendencias de mercado que observamos. En relación a aplicaciones más allá de las de siempre creo que la Gestión del Conocimiento y aplicaciones de Work Flow son la puerta hacia la mayor especialización.

¿Enfocan su negocio hacía grandes corporaciones o se centran más en las pymes?

Nuestro negocio está basado en economías de escala y somos una multinacional con presencia geográfica en 29 países en cuatro continentes por lo que nuestra vocación por definición son los clientes multinacionales y las grandes empresas con presencia en España, Portugal y Latino América.

¿Qué importancia tiene la I+D para Transcom España?

Mucha. De hecho en Transcom tenemos un departamento de Business Improvement pendiente de nuevas tendencias y tecnologías en colaboración constante con España desarrollando y probando nuevas soluciones. De hecho, somos promotores constantes de nuevas ideas y en colaboración con nuestros clientes innovamos, productos como la venta cruzada en llamadas entrantes, tecnología como la gestión inteligente del conocimiento, procedimientos como la calidad total.

¿Va a sufrir el sector de las call center una ralentización como consecuencia de la crisis? ¿Cuáles son las principales amenazas para su negocio?

Nos hemos especializado en el alto valor y creemos que nos va a impactar menos que a la media del sector, si hubiera tal impacto. Por ejemplo, somos especialistas en Recobros y sin duda el repunte de la morosidad da lugar a una fuerte actividad en esta área.

¿Cuáles son los principales indicadores que determinan la calidad de un call center?

Creo que es fundamental entender cuales son los objetivos de mi cliente y definir a partir de éstos los KSIs (indicadores de satisfacción de cliente). Bajando al terreno de las operaciones definimos los KPIs (indicadores de desempeño) necesarios para llegar a los objetivos del cliente. A partir de aquí, se trata de definir procesos, documentar el conocimiento y monitorizar las operaciones. Para nosotros, calidad es que se cumplan los objetivos de nuestro cliente y que se resuelva en la primera llamada el asunto del usuario final. Esto conduce a reducir costes incrementando la calidad del servicio: un paradigma resuelto en Transcom.

Son especialistas globales en Rightshoring. ¿En qué consiste el rightshoring?

El rightshoring va más allá del offshoring. Antes de externalizar un servicio es importante un análisis previo para identificar qué servicios se pueden hacer desde dónde. Se trata de maximizar la matriz, coste, valor, skill y ofrecer soluciones a medida para cada cliente. Nuestra oferta puede ser un mix de Madrid o Barcelona, provincias y un país latino americano.

Usted forma parte de un nuevo equipo directivo. ¿Cuáles han sido sus principales logros desde que llego al cargo?

Sin duda definir y ejecutar la reorganización de Transcom Iberia en 2007 ha sido un reto importante del que hemos salido extraordinariamente fortalecidos. Me siento especialmente orgulloso haber consolidado nuestra relación con nuestros principales clientes como partner estratégico, más allá de la relación tradicional de proveedor, y de haber conseguido llevar a Transcom España a ser líder absoluto en Banca Telefónica dando servicio a las principales entidades financieras de este país.

Entrevista realizada por Jaime Domenech.