Europ Assistance, cómo agilizar costes y potenciar el teletrabajo

Desde hace unos años, los agentes del contact center de Europ Assistance en España trabajan con escritorios virtuales conectados a la telefonía IP de la compañía, lo que les ha reportado varias ventajas a la hora de desempeñar su trabajo diario.

 

La implantación del software elegido viene a suplir varias necesidades de la compañía. “Se optó por esta solución porque resuelve la problemática de administrar escritorios virtuales y nos sirve, además,  como sistema de contingencia (si ocurre una incidencia en las oficinas, los trabajadores pueden acceder a su puesto de trabajo desde cualquier otro lugar)”, apunta Santiago Pérez, director de Informática Europ Assistance
.

 

Al margen de culminar este objetivo de poder administrar escritorios virtuales y teléfonos IP de forma unificada, también se buscaba facilitar el uso remoto de los puestos de trabajo, estudiar las posibilidades del teletrabajo y reutilizar equipos informáticos. El objetivo era conseguirlo sin tener un coste de adquisición y mantenimiento muy elevado, de ahí que se optara por un servicio bajo demanda.

 

Hay que destacar en este punto que la incorporación de nuevos teleoperadores en funciones de atención o soporte al cliente, tradicionalmente redundaba en una mayor carga de trabajo para el departamento de TI. Y esto era así porque había que preparar y proveer a estos empleados de nuevos ordenadores, lo que suponía más funciones de soporte para el nuevo parque de usuarios, y la habilitación de espacio y puestos de trabajo para las nuevas incorporaciones en cada campaña.

 

 

Algunos beneficios alcanzados

 

Los beneficios de la herramienta implantada también se dejan sentir en el desempeño del trabajo de los agentes. Así ahora, varias personas dedicadas a diferentes proyectos, de empresas diferentes, pueden compartir el mismo dispositivo en diferentes turnos de trabajo accediendo cada una de ellas a su propio escritorio (con la aplicación de la empresa correspondiente) y extensión de teléfono, con un sistema operativo y aplicaciones a estrenar cada vez que inician sesión.  Antes era posible compartir un mismo escritorio, únicamente en un mismo dispositivo físico. Además, los datos y la personalización del mismo ralentizaban el rendimiento del sistema operativo y generaban un mayor número de incidencias, provocando paradas en el servicio y afectando a la productividad.

 

Además, se ha facilitado la resolución de las posibles incidencias qeu puedan surgir. Ahora, ante cualquier problema detectado por los usuarios,  el personal de soporte de la compañía puede reinicia el escritorio desde cualquier navegador con un solo click, pudiéndose resolverel problema en poco tiempo.

 

Aunque desde la compañía apuntan que es “difícil cuantificar los ahorros logrados con esta solución”, sí señalan que ha habido una reducción en:

 

·      Costes operativos (administración y resolución de incidencias, teletrabajo).

 

·      Costes de adquisición.

 

·      Coste total de mantenimiento de la solución.

 

·      Consumo eléctrico por  la sustitución de PC físicos por ThinClient: menor consumo eléctrico, menor refrigeración. (En este caso el ThinCliente o cliente delgado se refiere aun software de cliente en una arquitectura de red cliente-servidor que depende primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento, y se enfoca principalmente en transportar la entrada y la salida entre el usuario y el servidor remoto).

 

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).

 

 

 

 

 

 

 

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