Contact Center Day (CCDAY) en su conjunto reunió a más de 220 asistentes, pertenecientes a más de 50 empresas del sector de telecomunicaciones, banca, retail y servicios, con una fuerte orientación al cliente y con necesidad de conocer nuevas tendencias y soluciones efectivas para brindar atención y/o retener a este nuevo consumidor.
Plataformas tecnológicas para una nueva experiencia
Se estima que el 60% de las personas consideran la experiencia de servicios una prioridad y estarían dispuestos a pagar más para obtenerla. El 86% de los consumidores deja de hacer negocios con una empresa debido a una experiencia negativa, frente al 59% hace cuatro años. El 89% de los consumidores hace negocios con la competencia cuando tienen que hacer frente a una mala atención, según un Estudio Global de Experiencia cliente de Oracle. Estos y otros indicadores están llevando a las empresas hacia la búsqueda de plataformas tecnológicas de estándar mundial, que les permitan satisfacer esa demanda y retener a este nuevo perfil de clientes.
El evento dio a conocer múltiples funcionalidades para brindar servicios a través de varios canales; pero más que nada, se centró en cómo proyectar una estrategia de atención efectiva para evitar que canales de comunicación tan potentes como el Chat o Redes Sociales tengan un efecto inverso al esperado, debido a una mala planificación.
En el marco de la actividad se presentaron soluciones específicas a nivel de canales como Visual Selector, una herramienta que permite vincular aplicaciones móviles al centro de contactos y aprovechar la información de contexto que puede transferir un dispositivo inteligente, hacia una plataforma de contact center, cuando el usuario solicita hablar con un ejecutivo. La solución fue una de las más celebradas en ambas jornadas, por cuanto permite brindar servicios a aprovechar aplicativos existentes para mejorar la calidad de atención.
En Chile Citrix presentó soluciones de virtualización de escritorio que permiten llevar al Contact Center más allá de la plataforma física de atención hacia un mundo de trabajo móvil. En Perú se dio a conocer la exitosa experiencia de atención sobre múltiples canales de Servicios de Entel Call Center, los cuales están instalados sobre una misma plataforma de comunicaciones unificadas.
La optimización de indicadores en centros de contactos, a través de reingeniería de procesos, también fue otra de las presentaciones de ambas jornadas, medida que debe ir de la mano al cambio en la estrategia de atención, de manera de alinear los objetivos de la organización con las personas que día a día atienden clientes a través de múltiples canales.
Reconocimientos
Durante el desarrollo del CCDAY en Chile, se entregaron dos importantes reconocimientos a empresas nacionales por su constante esfuerzo en innovación en Servicio al Cliente, los cuales fueron otorgados por los principales sponsors del evento, Interactive Intelligence y Genesys, en conjunto con e-Contact, la empresa organizadora. El primero de ellos fue para la empresa Corpbanca por su trabajo en el campo de sistemas de IVR de autoatención, y el segundo para Entel Call Center por la innovación tecnológica en plataformas de Contact Center.
CCDAY se realizó en Chile el 05 de noviembre y contó con el auspicio de Genesys, Interactive Intelligence y Citrix a través de Licencias On Line. En Perú se desarrolló el 07 del mismo mes y tuvo como sponsors al mayorista Afina, Genesys, e Interactive Intelligence.
