Como parte importante del proyecto de estratégico de transformación digital de la entidad de crédito española, Findirect, la compañía implantó un ecosistema completo de comunicaciones en la nube. En el mismo ha integrado soluciones de Comunicaciones Unificadas (UCaaS) y de Contact Center (CCaaS). El alcance global de esta apuesta transformadora, realizada junto a mdtel, abarca España, Portugal, Finlandia y Polonia.
El proyecto tuvo un impacto directo en todos los empleados, ya que cambié el sistema de comunicaciones internas con el despliegue de VIVAit Call Web. S hizo en un entorno cloud, con telefonía corporativa, terminales físicos, DECT, webphones con webRTC, App, servicio de movilidad, Single sign-on (SSO) con Microsoft y conexión directa con Microsoft Teams.
Asimismo, en el área de atención al cliente se implementó OmniSuite también en la nube, para gestionar todas las campañas de voz entrantes y salientes con un enfoque omnicanal que abarca chat, email y WhatsApp. La solución contempla licencias para agentes, supervisores y administradores, grabación de llamadas e integración con desarrollos internos y CRM externos mediante API.
Esta arquitectura se apoya en un sistema avanzado de SIPtrunks con 1.000 canales que gestiona de forma eficiente la conectividad y el enrutamiento de llamadas entre países, garantizando calidad, redundancia y continuidad de servicio a escala internacional.
De esta manera, el trabajo de mdtel no se limitó a la implantación de herramientas aisladas, sino al diseño de un conjunto de servicios cloud plenamente integrados. Con ello, Findirect ha modernizar su telefonía, unificado canales y optimizado la atención al cliente con la flexibilidad de una arquitectura escalable y multi-país.
Origen y primeros pasos
Pero, ¿de qué realidad se partía y qué fue lo que llevó a la compañía a poner en marcha este proyecto? “La plataforma de telefonía y call center que teníamos ya estaba amortizada y no nos permitía crecer ni añadir nuevas tecnologías como IA. Se buscaba una opción más moderna, que fuese cloud y que nos permitiese incorporar soluciones más innovadoras”, señala Sergio Dávila, responsable IT y Telefonía en Findirect.
La complejidad del proyecto abordado por Findirect residía sobre todo en migrar toda una herramienta implantada hace muchos años, totalmente integrada en los procesos de negocio. A todo ello, se añadía el cambio de operador de telecomunicaciones. “El proyecto se definió para no perder el servicio en ni ningún momento, con una arquitectura paralela a todo lo existente, en alta disponibilidad y que permitiera ir trasladando los servicios uno a uno. El proyecto se realizó en un tiempo récord y forma parte del plan estratégico ATISF Data Space: Aceleración hacia un espacio de datos fintech innovador«, resalta Miguel Ángel Diaz, director del Centro de Servicios de mdtel.
“Hemos sido capaces, utilizando las APIs aportadas por mdtel, de integrar la nueva plataforma con nuestros desarrollos internos y herramientas externas, para que en atención al cliente pudiera seguir trabajando con el mínimo impacto”, añade Sergio Dávila.
“Para asegurar el éxito del proyecto y de la fases que se iban desarrollando del despliegue, este se desarrolló de manera escalonada en las distintas áreas de la atención al cliente. Se realizaron pruebas completas, tanto desde IT como desde la parte de los agentes. El despliegue en producción se produjo sin problemas”, resalta Dávila.
Además, la colaboración entre los equipos ha sido otro elemento esencial a tener en cuenta. “La colaboración fue constante, planificada y muy coordinada. Tras un piloto inicial exitoso, se estableció una hoja de ruta detallada que contemplaba tanto la integración con el nuevo operador como la configuración de la conectividad MPLS (Conmutación de Etiquetas de Protocolo) entre sedes para garantizar la calidad de las comunicaciones”, cuenta Miguel Ángel Diaz.
El proyecto se ejecutó bajo una rigurosa planificación, con reuniones periódicas de seguimiento y contacto directo entre los equipos técnicos y de desarrollo de ambas partes. La comunicación fluida permitió anticipar necesidades, resolver incidencia y avanzar en los desarrollos sin retrasos.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine)
