La operación amplía el catálogo de soluciones para contact centers alojados del proveedor líder de software de servicio al cliente
Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE:ALU), acaba de anunciar que ha adquirido SDE Software Development Engineering GMBH (“SDE”). El principal producto de SDE, denominado Genesys Customer Interaction Portal o Portal de Interacción con el Cliente de Genesys, es una solución de software thin client basada en web que ayuda a los proveedores de servicio a ofrecer capacidades de contact center alojados para clientes empresariales, entre las que se encuentran el servicio asistido por agentes y autoservicio. El portal de interacción con el cliente es un componente clave en la estrategia de soluciones de contact centers alojados de Genesys.
Con la adquisición de SDE, Genesys adquiere el producto Genesys Customer Interaction Portal (GCIP), toda la propiedad intelectual asociada y el equipo completo de desarrollo de SDE. La compañía es una empresa privada de responsabilidad limitada organizada según las leyes de Alemania y anteriormente era parte de VoicInt Telecommunications, GmbH.
“El software de servicio al cliente necesita soportar el denominado Anywhere Enterprise”, indicó Sheryl Kingstone, directora del servicio de Estrategias Centradas en el Cliente de Yankee Group. “Los contact centers no están ubicados en un único lugar hoy, y la tecnología necesita reflejar eso. Además, para que los proveedores de servicios amplíen sus ofertas, no pueden estar limitadas a ofertas basadas en una ubicación. Los portales son una necesidad crítica y estamos viendo el incremento del software como servicio porque la virtualización y la elección de despliegue se están volviendo importantes”.
Esta adquisición beneficia tanto a los proveedores de servicios que ofrecen servicios alojados como a las empresas, ya que los primeros tratan crear nuevas ofertas de producto que ofrezcan un alto valor a sus clientes empresariales. GCIP gestiona los controles comunes para el suministro del servicio, que incluyen la complejidad y el tiempo que lleva a un proveedor del servicio empaquetar, desplegar y mantener múltiples ofertas del servicio para múltiples clientes. GCIP se diseñó pensando tanto en los proveedores de servicios como en sus clientes. Para los proveedores del servicio, soporta la noción de ‘productos’ y hace más fácil crear y empaquetar las soluciones para múltiples clientes. Las empresas, a menudo, necesitan aprovisionamiento multi-arrendatario y capacidades flexibles de control de las aplicaciones, así como ganar acceso simplificado a ellas y un aumento del control de sus contact centers a través del portal web situado en cualquier lugar de GCIP. Al incrementar la eficiencia a la hora de crear nuevos servicios, GCIP proporciona márgenes de beneficio más elevados y modelos de negocio más lucrativos para el mercado de servicios de contact centers alojados.
“Los proveedores de servicio que miran el futuro, reconocen que los usuarios empresariales tienen elevadas exigencias tanto de control como de flexibilidad en sus soluciones alojadas de servicios al cliente como en los contact centers. Añadir SDE a Genesys preserva la solución total que ofrece esta agilidad y nivel de control, y nos ayuda a entregarla sobre la promesa de hacer posible que los proveedores de servicio ofrezcan productos innovadores y rentables para vender a sus clientes, que es uno de los valores clave a la hora de formar el Grupo de Software de Aplicaciones de Alcatel-Lucent”, señaló Nicolas De Kouchkovsky, presidente de Genesys.
Peter Nowack, director general de VoicInt, explicó que “Genesys es un encaje natural a la hora de adquirir la tecnología GCIP mediante nuestra escisión de SDE. El hecho de que el equipo de ingenieros trabaje ahora para Genesys es una prueba del conjunto de habilidades global, las mejores prácticas de ingeniería y la capacidad de suministrar, elementos que consideramos distintivos de nuestra operación”.
Los términos financieros de esta operación en efectivo no han sido desvelados y no tienen un impacto material sobre Alcatel-Lucent.
