Un estudio de Gartner prevé un ahorro de hasta $80 mil millones en costes laborales para 2026 gracias a la IA Generativa en contact centers. Teniendo en cuenta esta predicción, Enreach resalta la magnitud del cambio que se avecina y la importancia y beneficios de adoptar esta tecnología disruptiva a las estrategias de empresas con departamentos de atención al cliente:
● La IA Generativa potencia la experiencia del cliente. Los chatbots, ahora impulsados por la IA Generativa, han evolucionado más allá de ser simples asistentes virtuales. Están equipados para no solo resolver consultas rutinarias, sino también para mantener conversaciones coherentes y contextualmente relevantes con los clientes. Esta mejora en la interacción no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también ofrece a los clientes una experiencia enriquecedora y satisfactoria.
Las tecnologías de síntesis de voz están llevando la comunicación un paso más allá, permitiendo que estos chatbots interactúen con los clientes de una manera que se asemeja a una conversación humana. Esta evolución está remodelando la experiencia del cliente y redefiniendo la eficacia operativa en la industria de los contact centers.
● La IA Generativa es sinónimo de la inclusión de tecnologías de vanguardia para una era de personalización. La IA Generativa está revolucionando la forma en que se comprenden las emociones de los clientes. A través de la interpretación del tono de voz y el lenguaje empleado, los chatbots pueden adaptar sus respuestas para brindar soluciones altamente personalizadas y empáticas, creando una experiencia de interacción digital más humana y empática.
La evolución de los modelos lingüísticos ha impulsado la transformación de los Asistentes Virtuales Inteligentes (IVA). Estos asistentes virtuales son ahora más conversacionales que nunca, brindando respuestas precisas y rápidas a las consultas de los clientes. Gracias a la IA Generativa, los IVA pueden manejar interacciones más complejas, aumentando la satisfacción del cliente y liberando a los agentes humanos para tareas más detalladas y especializadas.
● Nuevas métricas para una experiencia del cliente. La adopción de la IA Generativa está redefiniendo las métricas tradicionales de desempeño en los contact center. El enfoque se ha trasladado del tiempo promedio de atención a una nueva métrica clave: el recorrido del cliente (customer journey). Los centros de contacto están ahora centrados en dirigir a los clientes hacia la interacción más eficaz, ya sea a través de la IA Generativa o la intervención humana, dependiendo de la complejidad de la consulta.
● Para enfrentar este emocionante futuro, la adopción exitosa de la IA Generativa requiere una estrategia sólida. Las empresas deben identificar casos de uso específicos y considerar la implementación de «IA a medida» para abordar necesidades complejas. La supervisión humana sigue siendo esencial, especialmente en áreas críticas como la atención médica y las finanzas. Establecer políticas efectivas y éticas para la implementación de tecnologías de IA como ChatGPT es fundamental para garantizar resultados positivos y responsables. En Enreach, por ejemplo, se está usando esta tecnología para que se nutra de información desde la propia plataforma para que vaya desarrollando respuestas elaboradas.
