Además de las repercusiones económicas que esta nueva Ley, aún sin aprobar, va a tener para la actividad de los contact centers, también puede significar una oportunidad de mejora para las empresas, según se ha visto en otros países como Portugal y Brasil, en los que ya se ha vivido una situación parecida.
Precisamente, la Regulación de los Servicios de Atención al Cliente, fue el eje central del evento organizado por el Grupo Teleperformance el pasado miércoles en Madrid, en el que estuvo presente su fundador y consejero delegado, Daniel Julien. Al margen de las consecuencias que la nueva legislación puede tener para la industria de los centros de contacto, Daniel Julien realizó una interesante exposición sobre cómo construir sólidas relaciones entre partners para ofrecer a los clientes experiencias de valor.
Adaptarse a las reglas del juego
Los directivos de la compañía presentes en el acto dejaron constancia de que para cumplir con la legislación y todos sus desarrollos, desde Teleperformance se apuesta por la innovación tanto en procesos como en herramientas, que aporten soluciones a las nuevas realidades legislativas. En las modificaciones que se han tenido que ir adoptando en todos estos años, se ha seguido la senda de la innovación para tratar de que confluyeran los intereses de los consumidores con los empresariales.
Como exponía Antoni Palomino, Director de Jurídico de Teleperformance España, “el derecho es algo vivo” y modificaciones de este tipo se van a tener que seguir realizando para adaptar la actividad a las novedades legislativas. En este sentido, además de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, hay pendientes varias modificaciones de diferentes normativas que pueden afectar directamente el desarrollo de la prestación de servicios al cliente.
Una de las que mencionó Antoni Palomino fue la Directiva europea sobre Protección de Datos, en la que se lleva dos años trabajando. Asimismo, también se modificará la normativa europea para la contratación a distancia, con el objetivo de reforzar los derechos de los consumidores y usuarios, que, según recordó Palomino, «es la tónica que siguen en sus modificaciones las autoridades europeas«. Entre los cambios que se prevén que introduzca esta nueva normativa, destaca el tener que avisar al consumidor al llamarle de que se trata de una oferta comercial, o la obligatoriedad del vendedor de identificarse y dar a conocer la dirección de la empresa.
En lo que respecta más en concreto a la Ley de Servicios de Atención al Cliente que prepara el Gobierno español en estos momentos, los directivos de Teleperformance creen que podrá estar aprobada para finales de este año. Como consecuencias principales, es evidente que va a tener un impacto económico en los servicios que se prestan desde los centros de contacto, así como en la manera de trabajar (podría ser obligatorio que las quejas y las reclamaciones quedaran grabadas, así como delimitar el horario de las llamadas y disponer de soluciones que permitan prestar servicio a las personas con discapacidad).
La experiencia portuguesa
Por su parte, Joao Cardoso, CEO de Teleperformance Iberia, recordó en su exposición que Portugal es el primer país de la UE que cuenta con una legislación específica que regula los servicios de atención al cliente desde los centros de contacto. La Ley entró en vigor en noviembre de 2009 para tratar de paliar la situación que se vivía en el país (similar a la española), en la que convivían servicios de excelente calidad junto a otros de calidad bastante baja. El ámbito de aplicación de la norma se circunscribe a todas las empresas con excepción de algunos servicios de la Administración Pública.
Una de las exigencias de la normativa especifica que las llamadas han de ser contestadas antes de los 60 segundos, en caso contrario, ésta se deberá transferir a un sistema donde se recojan los datos del cliente, y la compañía tiene dos días como máximo para ponerse en contacto con él.
Ante esta nueva realidad las empresas han tratado de buscar soluciones como reforzar los equipos en períodos de pico de llamadas y habilitar sistemas que permitieran que el cliente pueda dejar su contacto de forma ágil (autorizando explícitamente, según recoge la Ley, que su número de teléfono puede quedar grabado o, en caso contrario, aportando otro número donde pueda ser localizado.
Por otro lado, si la empresa no logra resolver la consulta del cliente en la primera llamada, tiene tres días de plazo para darle una solución final. En el caso de que para encontrar una solución a la demanda del cliente esa primera llamada tenga que ser transferida a un segundo nivel, esta espera tampoco puede superar los 60 segundos.
El uso de las soluciones IVR también han quedado reguladas en la normativa. Entre los requisitos que deben cumplir se especifica que su menú no puede tener más de cinco opciones y que alguna de ellas, siempre presente en el menú principal, debe permitir pasar la llamada a un agente.
Asimismo, esta Ley prohíbe hacer publicidad en el tiempo de espera, ni enrutar las llamadas a otro número que suponga un coste adicional; tampoco está permitido guardar el número de teléfono del usuario, salvo que éste de permiso para ello; la atención a las llamadas en cola debe realizarse por riguroso orden, sin poder segmentarse por ningún tipo de perfiles de clientes.
Es evidente que en el caso español, la nueva Ley tendrá repercusiones en la actividad que se desarrolla desde los centros de contacto, aunque el alcance de las mismas no se podrá evaluar hasta la aprobación y su desarrollo posterior.
En la imagen se puede ver, de derecha a izquierda, a Daniel Julien, consejero delegado de Teleperformance; Joao Cardoso, CEO de Teleperformance Iberia y Antoni Palomino, director de Jurídico de Teleperformance España.
