Los contact centers han atravesado una época turbulenta en los últimos años. Han pasado por, turnos con escasez de personal, limitaciones debidas a pandemias, transformaciones digitales, desorden en la nube, clientes frustrados y cansados de las interrupciones de la cadena de suministro y del servicio, agentes con exceso de trabajo que tienen que preocuparse por las ventas y la generación de ingresos.
Los contact centers se han enfrentado a muchos cambios y algunos luchan contra los largos plazos de entrega y los tiempos de gestión, otros han implantado la automatización parcial y otros han experimentado un fuerte aumento de la rotación, con empleados que se desgastan y se marchan más rápido de lo que son sustituidos. Pero muchos han superado el reto.
Los contact centers que dan prioridad a las personas son fuertes incluso en tiempos difíciles. Porque las personas impulsadas por la tecnología crean fuerza y resistencia.
Nadie duda que la inteligencia artificial y la automatización están impulsando la innovación en los contact centers. La tecnología es indispensable para ofrecer experiencias omnicanal que cumplan las expectativas de los clientes con solución integrada y sin fisuras.
Las personas por sí solas no pueden alcanzar la escala, la velocidad y la eficiencia que les proporcionan las herramientas y aplicaciones potenciadas por IA. Es evidente que la IA y la automatización son fundamentales para ofrecer una experiencia moderna en el contact center.
Pocos consideran que la IA vaya a sustituir a los humanos en determinados trabajos, aunque algunos acabarán siendo sustituidos debido a la naturaleza de la IA y la automatización. En cambio, hoy en día y en un futuro, la atención se centrará en la interacción entre los seres humanos y la tecnología.
A esta combinación la llamamos inteligencia colaborativa. Esto permite a los contact centers tener una interacción sin fricciones y con valor añadido con cada uno de sus clientes. La suma constituye el todo.
Mediante el uso de la inteligencia colaborativa, Five9 cumple su promesa de CX a sus clientes.
Aportamos el valor de las personas y la tecnología juntos para aplicar la IA y la automatización donde más importa: ayudando a nuestros clientes a ofrecer a experiencias multicanal «fluidas». Y aportamos la experiencia y dedicación de los empleados y socios de Five9 para satisfacer las necesidades de los clientes desde el primer día, además para que siempre estén optimizados y siempre un paso por delante. Por eso Five9 hace un compromiso con el cliente que dice: Mantenemos nuestra promesa de CX para que usted pueda mantener la suya.
¿Por qué la inteligencia colaborativa en el contact center?
La inteligencia colaborativa aprovecha el poder de las personas y las plataformas para un objetivo: ayudar a las empresas a ofrecer una gran experiencia a sus clientes y empleados. Se necesitan estas piezas para dar forma a toda la experiencia del cliente. Un desequilibrio perjudicaría a la experiencia del cliente, por eso se necesita una inteligencia colaborativa equilibrada en su contact center. Solo el 25% de los contact centers utilizan inteligencia artificial para abiertos en la captación de comentarios de los clientes.
Todos los proveedores de plataformas de contact center prometen una gran tecnología, y la mayoría puede cumplirla. Claro que algunos tienen funciones mejores y más avanzadas que otros, pero en general, las innovaciones tecnológicas de las soluciones en la nube tienden a mantener un ritmo bastante uniforme. Cuando nos decidimos por una nueva plataforma de contact center no se trata solo de la elección de la tecnología. Es un esfuerzo de colaboración:
• Migración de sistemas antiguos.
• Establecimiento de un plan de implantación.
• Adaptar la solución a específicos.
• Comprender el impacto en la empresa y el contexto único de los casos de uso de una empresa.
• Implantar la solución y mantener una presencia para gestionar la curva de aprendizaje y proporcionar apoyo, siempre.
Demasiados proveedores de contact centers se centran en proporcionar tecnología a los clientes, prepararlos para el éxito y luego dan por sentado que el servicio de atención al cliente resolverá todos los problemas futuros.
Creemos que cada cliente merece una relación. Nuestro personal proporcionará a sus empleados las herramientas, formación, consejos y relaciones de apoyo necesarias para el éxito juntos.
Al fin y al cabo, lo que importa son las personas y las relaciones que establecemos. Porque sin personas no hay CX.
(Armando Trivellato, VP Iberoamérica de Five9)
