El avance tecnológico en la era digital ha permitido evolucionar de muchas maneras la comunicación humana y, por tanto, la manera de relacionarnos.
Han aparecido nuevas herramientas en los últimos años, como el big data, la inteligencia artificial o el metaverso, haciéndonos testigos de su impacto directo en la gestión de clientes y en la comunicación con estos.
Implantar estas tecnologías y adaptarlas a los procesos de una compañía, se ha convertido en algo esencial para las empresas, no solo para mantener el ritmo de la competencia, sino para ser capaces de dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes en su relación con la marca.
Pero, mientras en estos años la inversión en implantación de tecnologías e innovación ha sido el foco principal de las compañías, hemos notado cómo la tendencia está cambiando de rumbo forzosamente. Ya no es suficiente únicamente con mantener estas herramientas y explotarlas. Su maduración está empujando a que, las compañías de gestión de clientes más punteras, como Covisian, en las que la tecnología es un driver en la consecución de eficiencias y la mejora de la CeX, continúen una evolución significativa hacia la exploración de los nuevos usos de estas herramientas.
Repasando el progreso de estos últimos años, la inteligencia artificial destaca precisamente por esto. La combinación de experiencias virtuales con herramientas tecnológicas ha redefinido la interacción del público con la marca, ya que, a través de la inteligencia artificial, se pueden crear espacios en el metaverso y brindar experiencias de compra más inmersivas, potenciando y estimulando de una forma única las vivencias de cada cliente.
La capacidad de aprendizaje continuo de la IA todavía no ha llegado a su límite, haciendo público el debate de hasta dónde expandir sus fronteras.
Por ejemplo, aplicada a la experiencia de cliente, la inteligencia artificial hace de Smiles.CX GENIUS (un desarrollo propio de Covisian) una herramienta capaz de perfilar clientes y agentes para optimizar su emparejamiento y maximizar las ventas outbound o inbound.
Si aplicamos inteligencia artificial a la gestión inteligente de KPIs, nos encontramos con Smiles.CX VALUE, que analiza la interacción y el perfil del cliente para ofrecer en tiempo real al agente las mejores opciones a aplicar durante la llamada, empoderándole y mejorando los KPIs del servicio.
Si además nos apoyamos en la inteligencia artificial para comprender mejor cómo los estímulos sensoriales y emocionales influyen en la adquisición de productos o servicios, podremos analizar patrones cerebrales y respuestas emocionales. Esta valiosa información posibilita la creación de campañas más efectivas, y prevé el comportamiento de los consumidores, lo que resulta fundamental para implementar estrategias de manera anticipada.
La inteligencia artificial no tiene competencia en cuanto al análisis de grandes cantidades de datos, capacidad para aprender patrones y responder con precisión y coherencia. Las compañías han aprovechado estas habilidades para el desarrollo de asistentes virtuales y chatbots cada vez más sofisticados que puedan interactuar con los usuarios de forma natural y resolver sus necesidades.
En ese sentido, la posibilidad de visualizar productos en 3D y recibir asesoramiento de personajes virtuales dentro de estos entornos, ha llevado la atención al cliente a un nivel completamente nuevo. De hecho, estos procesos se han demostrado especialmente efectivos en sectores como el retail, inmobiliario, banca o seguros, donde la personalización y la atención al detalle son fundamentales para el éxito.
Yendo un paso más allá y observando las posibilidades de interactuar con nuestros clientes a través de una inteligencia artificial conversacional, la aplicación de ChatGPT en los nuevos canales de comunicación, con una alta inmersión, lleva la experiencia de cliente a un nuevo nivel.
La implantación de ChatGPT permite un modelo de lenguaje de amplio espectro que, con un reducido periodo de entrenamiento, Covisian es capaz de poner a disposición de las marcas y personalizarlo para cada sector, compañía y características específicas, siendo capaz de resolver de manera efectiva las consultas de los clientes.
De esta manera ha sido como Covisian ha evolucionado el servicio de Avatar Customer Care© a Avatar GPT en el metaverso. A través de Cometa.xyz, las compañías no solamente pueden crear y diseñar su propio mundo virtual dentro del metaverso, sino que también pueden (y deben) interactuar con sus clientes en él. Pero la comunicación surge en nuevos escenarios, en el que las normas son ligeramente diferentes, adaptadas y evolucionadas para mantener la sensación de inmersión y difuminación de límites.
La capacidad de Avatar GPT de replicar de manera realista las expresiones faciales y movimientos corporales en los avatares han llevado la experiencia de compra virtual en el metaverso a un nivel más humano y emocionalmente conectado. Esto, sin duda estimula de manera positiva las emociones, y, por tanto, el impulso de compra de los clientes.
Ofrecer la posibilidad de contactar con tu marca en cualquier momento, en diferentes idiomas y recibir respuestas personalizadas y adaptadas, hacen de la conjunción de ChatGPT con el metaverso un emparejamiento exitoso.
Lo es más si tenemos en cuenta que la gestión de las emociones de los usuarios dentro del metaverso se torna imprescindible para las interacciones en los mundos virtuales, por lo que, ofrecer una opción ágil, con completa disponibilidad y conversacional, favorece la experiencia de nuestros clientes en el metaverso.
Todavía quedan por descubrir muchas de las posibilidades de las tecnologías y herramientas, sin embargo, es difícil suponer un mundo en el que estas sustituyan definitivamente a los humanos. La experiencia indica que, la combinación de personas y tecnologías es lo que nos ayuda a conseguir clientes satisfechos.
(César Vicente López, CEO Covisian Iberia & Latam)
