La gestión del Telemarketing en Securitas Direct

Manuela Vázquez-La empresa de seguridad Securitas Direct ha apostado por repartir su actividad de captación de clientes entre una plataforma interna y otra externalizada que lleva Plantel desde Ejea de los Caballeros (Zaragoza).En ambas trabajan sobre todo, mujeres mayores de 45 años.

La compañía cuenta con una plataforma de Telemarketing interno que tiene 50 personas, incluyendo mandos intermedios. Tiene además, un contact center, en el que trabajan 50 personas incluyendo coordinadores y supervisores; una plataforma de Atención al Cliente (ATC), en la que trabajan unas 350 personas, aproximadamente y la Central Receptora de Alarmas (CRA), en donde trabajan unas 360 (320 operadores y 40 mandos intermedios aproximadamente). Esta última plataforma tiene unos dispositivos de seguridad especiales, hay que tener en cuenta además, que este tipo de centrales de alarmas, no se pueden colocar en cualquier lugar, su ubicación está controlada por el Ministerio del Interior. Como dato, señalar que hay unos 400.000 saltos de alarma diarios, de los que el 99% son falsos. Se necesita una potente plataforma para poder recepcionar todos estos saltos de alarma poder filtrarlos y poder pasar a la policía los saltos reales.

Para contarnos algo más sobre la gestión de la captación de nuevos clientes, charlamos con Elena Ros, responsable de Marketing Directo de Securitas Direct Securitas Direct.

Call Center Magazine: ¿Qué relación de trabajo existe entre la plataforma de Telemarketing externalizada y la interna?

Elena Ros: Desde la plataforma de Ejea se realizan llamadas a listados fríos –actualmente de empresas- para captar posibles clientes interesados en instalar una alarma. Cuando la persona contactada dice estar interesada en nuestro producto, desde la plataforma de Ejea nos pasan la llamada para que nosotros planifiquemos la visita. Hacemos un segundo filtro para verificar que efectivamente es una persona interesada en nuestros sistemas de alarmas y en que vaya uno de nuestros comerciales. Aproximadamente, un 30% de las llamadas que nos pasan se convierten en contrato final, lo que creemos que es un porcentaje de conversión bastante bueno

CCM: En la plataforma de Telemarketing interna, ¿cuál es el perfil de los agentes?

E.R. También trabajamos con mujeres mayores de 45 años, aunque en Madrid nos cuesta un poco más encontrar este tipo de perfil. Sin embargo, preferimos tardar un poco más en encontrar lo que buscamos que contratar a alguien rápidamente. Al principio se contrataba a estudiantes también pero el comprobar la diferencia de rendimiento entre éstos y las mujeres mayores de 45 años, nos hizo decantarnos por éstas, que ven este trabajo como una salida laboral estable. Además el horario es bastante cómodo, trabajan seis horas en horarios de mañana o tarde.

CCM: ¿Qué medios se utilizan para buscar agentes?

E.R: A través de anuncios en prensa y webs especializadas, y también la vía de conocidos.

CCM. ¿Qué aportan las plataformas comerciales al negocio de Securitas Direct, tanto las internas como la externa?

E.R. Tienen un valor altísimo porque prácticamente todas las campañas de marketing que hacemos llevan un número de teléfono o de contactación que remiten a alguna de estas plataformas.

CCM: ¿Se está utilizando en alguna campaña otras formas de contactación como el SMS?

E.R: De momento no, pero posiblemente el año que viene se utilice el SMS en campañas de captación de clientes. Es un proyecto aún en fase inicial de pruebas, pero esperamos que en poco tiempo podamos empezar a realizar los primeros tests.

Para más información: CALL CENTER MAGAZINE