¿Cómo medir la productividad en los contact centers de manera efectiva?

La productividadLa productividad en los centros de contacto es clave para dar un servicio eficiente y satisfactorio a los clientes y, al mismo tiempo, conseguir implantar un ambiente laboral positivo entre los trabajadores.

Algunas maneras de optimizar la productividad son:

Implantando tecnología y herramientas adecuadas que faciliten determinadas acciones como la automatización de tareas, el enrutamiento de llamadas y la gestión de la información.

Reducir el tiempo de atención a cada cliente
. Eliminando obstáculos como malos scripts o tecnología obsoleta. Y facilitando la navegación de los agentes a través de sistemas conectados para resolver problemas rápidamente y sobre la marcha.

Mejorar la eficiencia de los supervisores, proporcionándoles herramientas como dashboards en tiempo real y monitoreo de pantallas. Y ayudándoles a identificar obstáculos y ofrecer oportunidades de capacitación específica para el equipo.

Motivando a los agentes con sistemas de recompensa basados en puntos, reconocimiento de habilidades y talentos, y planes de carrera.

Optimizando la organización del trabajo
, diseñando horarios flexibles que faciliten la conciliación, asignando llamadas en función de las habilidades y competencias de cada agente y dando apoyo en llamadas con situaciones complicadas.

Ofreciendo formación continua
a los trabajadores, para mejorar sus habilidades y conocimientos.

Además, medir la productividad en un centro de contacto es fundamental para poder realizar mejoras continuas.

Aunque cada organización debe adaptar las mediciones según sus necesidades, existen una serie de indicadores clave de desempeño (KPIs) entre los que destacan los siguientes:

Tiempo de espera (Average Wait Time): Mide el promedio de tiempo que los clientes están en espera antes de ser atendidos por un agente. Un tiempo prolongado afecta negativamente la experiencia del cliente.

Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer): Indica el promedio de tiempo que tarda un agente en atender una llamada desde el momento en que se conecta. Un tiempo de respuesta rápido mejora la satisfacción del cliente.

Tasa de abandono de llamadas (Abandonment Rate): Mide el porcentaje de llamadas que se abandonan antes de ser atendidas. Un alto índice de abandono indica problemas en la gestión de llamadas o tiempos de espera excesivos.

Satisfacción del cliente (CSAT): Evalúa la satisfacción general del cliente con el servicio recibido.

Resolución en la primera llamada: Mide la capacidad de resolver consultas o problemas en la primera interacción.

Tasa de ocupación de agentes: Calcula el tiempo que los agentes están efectivamente en llamadas. Un alto porcentaje puede indicar sobrecarga o falta de personal.

Tasa de transferencia de llamadas: Indica cuántas veces una llamada se transfiere a otro agente o departamento.

Eficiencia de supervisores: Evalúa la capacidad de los supervisores para apoyar y empoderar al equipo.

Recuerda, estas métricas se deben adaptar a las particularidades de cada centro de contacto y sus objetivos específicos previamente definidos.

(Jaime Rodríguez, Sales Director en trueIT)

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