Las experiencias positivas de los clientes en los contact centers están creadas por una magnífica combinación de personal con la tecnología y la formación adecuadas. Un equipo humano formado y motivado es el punto de partida para que realmente se puedan generar experiencias positivas para los consumidores y los clientes de las marcas.
Los consumidores preferimos tratar con personas y cuanto más “humanizada” es la experiencia, mayor es nuestra valoración general y del nivel de servicio recibido.
La pregunta es: ¿Cómo la tecnología asociada a la formación puede ser capaz de crear superagentes capaces de ofrecer estas experiencias?
Repasemos la tecnología que está disponible en el mercado y cómo puede ayudarnos a ello.
a)Sistemas de análisis o speech analytics:
GENERAR CONEXIÓN CON EL CLIENTE
Analizan el contenido de las llamadas para identificar patrones basados en palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente de contact center.
Esto permite, por ejemplo, identificar palabras como “precio” o “competencia” que pueden hacer saltar una alarma en la pantalla del agente con las
promociones actuales o descuentos.
También ayudan al agente, al escuchar sus propias llamadas, qué expresiones generan mayor interés y cuáles pasan desapercibidas. En estos casos, con la formación
adecuada, los agentes también pueden, a través del tono de voz del cliente, identificar su estado emocional.
b)Soluciones tecnológicas de gamificación:
ALCANZAR RETOS Y MEJORA PERSONAL
Son soluciones cada vez más populares que permiten crear una experiencia laboral que mantenga a los empleados comprometidos y sean efectivos con la gestión del rendimiento en tiempo real, el microaprendizaje personalizado y la mejora de los niveles de servicio y las ventas.
c)Simuladores basados en IA (Inteligencia Emocional):
ENTRENAMIENTO Y AUTOEVALUACIÓN
Los simuladores basados en IA permiten al agente recrear situaciones reales y valorar cuáles son las reacciones del cliente ante sus decisiones. Los agentes tienen la oportunidad de valorar las repuestas del cliente en el transcurso de una llamada. Por ejemplo, en función del tono de voz y las expresiones que emplea un agente ante un cliente enfadado, se va modificando la respuesta de este y sus indicadores emocionales, de manera que se identifican cuáles son las conductas más efectivas. También se puede aplicar a la hora de tratar una baja u ofrecer una promoción.
(El artículo completo se puede leer aquí, en el número 93 de Relación Cliente Magazine).
