La tribuna de CallCenternoticias.com

María del Pino Velázquez, Directora General de Unísono Soluciones de Negocio, apuesta por la implantación del teletrabajo en las empresas.

Calidad y reducción de costes en un contact center

Cuando una empresa contrata los servicios de un contact center lo hace movida esencialmente por dos motivos, ofrecer un mejor servicio, y a la vez, y en la medida de lo posible, reducir los costes.

Hoy en día no se cuestiona que, en determinados sectores y servicios, nadie puede realizar el trabajo de forma más idónea, eficaz y rentable que un especialista. Dispone de la formación, la experiencia y la tecnología más adecuada y, por lo tanto, realizará el trabajo mas eficazmente, con más calidad y en menos tiempo. Debido a ello, es lógico deducir que lo hará también con un menor coste.

Ofrecer un mal servicio a nuestros clientes no nos aporta ninguna ventaja sino todo tipo de inconvenientes. Por el contrario, dar un servicio excelente nos garantiza, a la larga, reducir nuestros costes y asegurar un mejor futuro a la empresa. De forma sencilla y resumida se puede decir que cuando ofrecemos un mal servicio todos pierden, nadie gana.

La base para ofrecer buenos servicios está en aprender a escuchar atentamente a nuestros clientes y a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de la empresa para mejorar diariamente en el cometido de satisfacer las necesidades de los usuarios.

Una de las máximas del Grupo MST es ofrecer siempre un servicio de calidad y para ello se sirve del Standar C3, una importante herramienta desarrollada por una de las empresas del grupo, C3, Contact Center Consulting. Su aplicación consiste en la realización de un programa de estudio para evaluar el nivel de cumplimiento de dos estándares: el de atención al cliente y el de calidad en el trato telefónico, que comprenden un total de 22 variables. Con posterioridad, y tras analizar los resultados obtenidos, se redactan una serie de recomendaciones que servirán para corregir los fallos detectados.

Pero, tras la aplicación de esta herramienta, no sólo se mejora la calidad de la atención telefónica, sino que se consigue también un importante ahorro económico. Cuando los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus competencias, ni disponen de un manual de procedimientos que les sirva como pauta, ni de la formación adecuada, necesitan más tiempo para gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor.

Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la aplicación del Standar C3, se especificarán los procedimientos que debe seguir cada agente, según la tipología de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarán también las preguntas clave que se deben realizar en función de las respuestas para optimizar los tiempos y se detallarán los procesos relacionados con las tareas administrativas de un contact center.

Por todo ello, una vez finalizado el proceso de consultoría del contact center, la empresa podrá incrementar su productividad, como mínimo en un 10 %, y logrará mejorar aproximadamente en un 15% la calidad de sus servicios. Por otro lado, un buen servicio de atención telefónica contribuirá tanto a obtener nuevos clientes como a fidelizar los ya existentes, por lo que la empresa incrementará sus beneficios entre un 25 y 85 %, reduciendo en un 5% el índice de pérdida de clientes.

Pedro Barceló

Director general del Grupo MST