Atento acaba de anunciar que Frost & Sullivan, la consultora global especializada en estrategias de crecimiento, ha identificado el liderazgo de la compañía en servicios de externalización de centros de contacto de América Latina de acuerdo a su estudio anual “Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2023”.
El estudio, que Frost & Sullivan publica cada mes de noviembre, identifica que el mercado de servicios de externalización de centros de contacto de América Latina y el Caribe registró ingresos por valor de 10.510 millones de dólares (USD) en 2017, año base del estudio.
Además de la posición de liderazgo en el mercado a escala regional, Atento también es líder del mercado en Brasil, Argentina, Chile, Perú y México (en México teniendo en cuenta el mercado doméstico sin servicios deslocalizados de otros países). En Brasil, el mercado más grande de la región, que representa casi el 40% de los ingresos en el continente, Atento obtuvo una cuota del 26,7 % del mercado total en 2017, un incremento de 1,9 puntos sobre el año anterior y una distancia de 12,3 puntos sobre el segundo competidor. Atento también ha incrementado su cuota de mercado según el estudio en Argentina, Colombia y Chile.
En términos de demanda interna agregada en América Latina (que incluye mercados domésticos y América Latina shore2), la cuota regional de mercado de Atento se amplía hasta el 23.7%, incrementándose 1 punto respecto del año anterior y registrando una distancia de 16,2 puntos frente a su más inmediato competidor. Según el estudio, la demanda interna agregada interna en América Latina alcanzó los 7.500 millones de dólares (USD), un 71,6% del total del mercado en 2017.
“El refuerzo de la posición de liderazgo de Atento en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de contact center es consecuencia directa de las relaciones a largo plazo que mantenemos con nuestros clientes, nuestra amplia experiencia en diferentes verticales de la industria, las soluciones avanzadas de experiencia de cliente que ofrecemos a las empresas y la alta motivación de nuestros empleados. En un entorno crecientemente digitalizado, contribuimos a reforzar esta posición de liderazgo mediante el desarrollo de soluciones innovadoras y de alto valor añadido que generan clientes más satisfechos y empresas más competitivas. Me gustaría agradecer a nuestros clientes y empleados su apoyo constante, que nos ha ayudado a mantener la posición de liderazgo en este mercado regional y sus principales países a lo largo de los años”, señala Alejandro Reynal, CEO de Atento.
Otras conclusiones sobre el sector incluidas en el estudio de Frost & Sullivan son las siguientes:
• Por sectores de actividad, las telecomunicaciones y los servicios bancarios y financieros generaron el 66.5% de los ingresos del mercado, mientras que se prevé que los sectores de turismo y hostelería, comercio, bienes de consumo, salud y tecnología experimenten las tasas de crecimiento más altas en los próximos años.
• Las tres tecnologías más importantes para los proveedores de servicios de centros de contacto en 2017 fueron: 1) herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial (incluidos RPA y bots); 2) sistemas de atención omnicanal; 3) análisis de big data. Muchos proveedores en la región están evolucionando su propuesta de valor basada en una de estas tecnologías o una combinación de las mismas.
• Por tipo de servicio, más de la mitad del mercado (52.6%) está compuesto por actividades de atención al cliente, aunque se espera que los servicios de BPO de back office, ventas y servicios sin voz experimenten las tasas de crecimiento más altas en el período de pronóstico.
• Por canal de interacción, la voz representa el 84.4% de los ingresos en 2017 y sigue siendo el mayor canal de contacto en la región, aunque se espera que continúe reduciendo su participación de mercado gradualmente debido a la migración a canales digitales, con lo que se espera que las redes sociales, el chat y la colaboración web aceleren su participación en el total de los ingresos en los próximos años.
• El uso cada vez mayor de análisis de big data centrado en el cliente está permitiendo interacciones más ricas a nivel contextual, una mayor eficiencia en las campañas de ventas y niveles de satisfacción cada vez mayores en los servicios de atención al cliente.
• A medida que los clientes se acostumbran de forma progresiva a interactuar con bots e interfaces automatizadas, los agentes de atención al cliente humanos se centrarán en la realización de tareas y transacciones más complejas que requieren capacidades humanas únicas.
