Call Center Noticias: Nuance acaba de lanzar en el mercado español su plataforma de biometría de voz para una autentificación más segura en entornos de contact center, ¿cómo se une este lanzamiento con el resto de las estrategias de mercado en esta nueva andadura en Nuance?
Marco A. Piña Sánchez: Estamos viendo que los clientes en España están demandando una nueva generación de servicios a través de los canales de voz. El primer punto de evolución es la implantación de uso de Pregunta Abierta y/o Lenguaje Natural (NLU) como evolución de los actuales portales de voz basados en tonos o bien en menús de árboles de navegación. En este sentido Nuance aporta no sólo la experiencia en múltiples proyectos en compañías de todos los sectores sino que traslada además todo su conocimiento a nivel multicanal con su oferta basada en NINA.
Junto al requerimiento de Lenguaje Natural nuestros clientes están demandando más soluciones y menos tecnología. Solicitan soluciones fáciles de desarrollar, gestionar y mantener no sólo a nivel de desarrollo, sino a nivel de rapidez de despliegue para negocio. En ese sentido, en Nuance vamos a presentar al mercado nuestra solución de Call Steering Portal, que permite pasar del modelo propietario de “pesados desarrollos adhoc, complejos de mantener y lentos en despliegue” a un modelo “rápido en despliegue para las necesidades de negocio, pudiéndose mantener con menor número de recursos y por lo tanto obtener un ahorro de costes en su mantenimiento y evolución.
El ejemplo, para entenderlo de forma más fácil, sería pensar en la misma evolución cuando se pasó de hacer páginas web desarrollando JavaScripts, HTML, etc… a utilizar soluciones de gestión de contenidos con interfaces gráficos que permitían hacer portales de Internet de forma más rápida, sencilla y con menor número de recursos.
A esta evolución aunaremos la propuesta multicanal junto a nuestras soluciones de NINA mobile y NINA web para poder ofrecer servicios multicanales de forma transparente y por ultimo securizar todos estos canales usando la nueva generación de nuestras soluciones de biometria de voz.
Call Center Noticias. Detengámonos un momento en esta nueva plataforma de biometría de voz. Parece que efectivamente, puede llegar a mejorar enormemente la experiencia del cliente, ya que pronunciando una frase como "Mi voz es mi contraseña", el usuario ya puede estar autentificado de forma segura para contactar con un centro de llamadas o IVR, una aplicación móvil o una Web. ¿Qué empresas son las que pueden tener más interés en implantar esta tecnología?
Marco A. Piña Sánchez: Se trata de una solución integral que no sólo permite la autenticación segura en aplicaciones móviles, centros de contacto, o asegurar una transacción de tarjeta de crédito o pagos en la web, sino que también ofrece la capacidad de restablecimiento de contraseñas. Todas estas funciones son comunes a cualquier tipo de negocio y cualquier empresa puede beneficiarse, no sólo para sus clientes sino también para sus empleados.
Por lo tanto, cualquier empresa de cualquier sector puede encontrar interesante su uso en múltiples servicios, sea cual sea su ámbito o el canal de contacto. Algunos de nuestros clientes son T-Mobile, Vodafone, Turkcell, Barclays, Vanguard y el Eastern Bank.
Call Center Noticias: Parece que estamos ante una tecnología para potenciar el autoservicio, ¿qué papel juega el agente en los centros que apuestan por estas soluciones de biometría de voz?, ¿una vez autentificado el usuario por el sistema puede entrar en contacto con el agente si tuviera algún problema en algún momento?
Marco A. Piña Sánchez: Por supuesto que sí. El servicio puede ser diseñado de acuerdo a las solicitudes de cada empresa, y en cualquier momento se puede definir la transferencia de la llamada a un agente. Nuestras soluciones no sólo pueden simplificar y mejorar la experiencia del cliente ofreciendo una forma rápida, fácil e inteligente de interacción, sino que el mismo beneficio se aplica a los agentes.
Gracias a la biometría de voz los agentes pueden ahorrar el tiempo que actualmente dedican a las preguntas de seguridad, para dedicarse en cambio a escuchar atentamente lo que el cliente realmente necesita.
Asimismo, no sólo ayuda en el proceso de autenticación, sino también en la detección de fraudes. Durante el curso de una conversación natural en la que el agente está interactuando con el cliente, la tecnología biométrica de voz verifica su identidad, proporcionando al agente una evaluación de la verificación. Pasando de una dedicación por el agente de hasta dos minutos de preguntas de seguridad a 10 segundos y mejorando, al mismo tiempo, la experiencia del cliente.
Call Center Noticias: Estudios recientes, apuntan que un 85% de los usuarios están insatisfechos con los métodos de autentificación actuales, el cambio a soluciones más seguras como las de biometría de voz, ¿puede venir impulsado por esta insatisfacción de los usuarios, más que por decisiones tomadas a priori por las compañías?
Marco A. Piña Sánchez: Los que trabajan a diario en la atención al cliente, y en general en cualquier tipo de negocio, saben que la verdadera raíz del éxito radica en satisfacer las necesidades de los clientes. Además, de lo que dicen los estudios, cada uno de nosotros sin duda, ha experimentado que la autenticación por PIN y contraseña crea problemas significativos.
Probablemente todos hemos experimentado la frustración extrema de tener que parar una operación porque habíamos olvidado el nombre de usuario o la contraseña o el PIN.
Call Center Noticias: Ya hay organizaciones como Barclays, Turkcell, Vanguard o Eastern Bank que han implantado las soluciones de Nuance, ¿qué han ganado los clientes de estas entidades en lo referente a seguridad?
Marco A. Piña Sánchez: La adopción de la biometría de voz ha mejorado el nivel de seguridad, también ha proporcionado una herramienta que permite a las empresas almacenar las huellas vocales de los estafadores para prevenir proactivamente el fraude. Y, obviamente desde el punto de vista de la experiencia del cliente ha repercutido en una satisfacción mayor.
Call Center Noticias:¿Hay algún impedimento que pueda frenar la rápida implantación en los contact centres españoles de esta tecnología en el momento delicado que vive la economía?
Marco A. Piña Sánchez: A pesar de la situación económica en los últimos años que puede haber ralentizado algunos de los procesos de toma de decisiones, España sigue siendo un país en la vanguardia del servicio al cliente. Varias compañías en el sector telco y del sector financiero están evaluado el valor de nuestras soluciones.
Con un 99,6% de autenticaciones exitosas en más de 20 millones de llamadas podemos mostrar los datos que demuestren el impacto real y el valor de nuestras soluciones.
(Manuela Vázquez)
