¿Cómo puedes mantener el contacto con tus clientes cuando casi todos están en teletrabajo? ¿Cómo puedes seguir desarrollando tu negocio? ¿Cómo aprovechar las oportunidades que se presentan?
Estas son las preguntas a las que muchas empresas están enfrentadas. La pandemía mundial ha acelerado su proceso de digitalización. Pero a pesar de la distancia física, deben centrarse en las personas, sus intereses y su objetivos para seguir creciendo.
La voz permite mantener y crear nuevas relaciones y oportunidades
Tanto para mantener como para crear nuevas relaciones, la voz sigue siendo un pilar fundamental de la comunicación. Permite transmitir intenciones, emociones, y ayuda a que se desarrolle la fidelidad. Crear nuevos contactos, contestar a las preguntas o quejas de un cliente, mantener la relación, etc. La voz adquiere todo su significado en un contexto en el que acudir a una reunión física ya no forma parte de la vida cotidiana.
Sobre todo es el caso de los equipos de ventas, cuyo trabajo y capacidad para establecer relaciones de confianza con los clientes o prospectos depende en gran medida de su capacidad para mantener el contacto. Con la crisis sanitaria, las reuniones de venta «cara a cara» se han paralizado. Dar a sus equipos las herramientas para contactar a sus clientes, donde quiera que trabajen, y permitirles acceder a sus datos y archivos es esencial para seguir desarrollando su negocio.
Escuchar la voz del cliente
Esta forma única y personalizada de comunicar responde también a las cambiantes demandas de los clientes, acentuadas por la crisis sanitaria. Más que nunca, los clientes esperan que las empresas les proporcionen una relación personalizada e individualizada, pero también que sean capaces de contestar rápidamente a las solicitudes e incluso anticiparlas.
También quieren que las empresas encuentren soluciones tecnológicas para seguir ofreciéndoles una experiencia fluida y personalizada. La explosión del comercio electrónico, que creció un 13,4% en 2020, es decir, 4 puntos más que en años anteriores, supone nuevos retos para las marcas. Por ejemplo, en el caso de un pedido en línea y, por lo tanto, de una transacción a distancia, una solución segura de pago por voz con certificación PCI-DSS le permite combinar la confianza, el asesoramiento y la personalización de un intercambio entre el cliente y su departamento de ventas, y la garantía que ofrece un sistema protegido que permite el uso de una tarjeta bancaria sin dar la información a la otra persona. También en este caso, la combinación de voz y tecnología digital muestra todo su potencial.
Una estrategia para expresarse
Si la voz está ganando poder, debe ser objeto de una verdadera reflexión estratégica por parte de las marcas. Se plantea la cuestión de la pertinencia y la utilidad de la información transmitida. Dado que los intercambios en directo son cada vez más complejos, ya que muchas de las personas implicadas trabajan a distancia, es importante replantear la comunicación para transmitir la información que se habría transmitido oralmente, cara a cara, por voz a distancia.
Al mismo tiempo, los cambios en los hábitos de trabajo y de vida también deben animar a las marcas a pensar en términos de «comunicación omnichannel», integrando la voz, los canales digitales y las herramientas de captación, uso y disponibilidad de datos para ofrecer una experiencia «mejorada» a los consumidores. Por ejemplo, el seguimiento de una llamada con un correo electrónico automático que resuma los elementos clave del intercambio y especifique los siguientes pasos, es ofrecer una experiencia proactiva al cliente, aprovechando el potencial de la voz pero también de otros modos de comunicación. Y significa crear una relación única con sus clientes.
La voz es una herramienta única y esencial para ganar nuevos clientes y mantener una relación sólida con ellos. Aprovecha esta oportunidad y tu negocio mejorará.
(Frédéric Durand, CEO y fundador de Diabolocom).
