Mutua de Propietarios: inmersión total en un proceso omnicanal

Los canales establecidos parten de los tradicionales, a los que se les dota de mejoras (email, teléfono, correo postal, fax y web corporativa para los mediadores), y se incluyen los canales más novedosos. Entre ellos un portal web para clientes, el portal del edificio (de manera que cualquier figura que forma parte de un edificio pueda interactuar y tenga accesibilidad a todo lo que acontece, tales como copropietarios, Administrador de Fincas, Mediador, Presidente de la Comunidad, un perjudicado en caso de siniestro…); Apps, y más adelante, las redes sociales.

 

El objetivo que perseguimos es la integración de todos estos canales con nuestros sistemas de gestión de tareas y contactos para registrar todas las interacciones que se producen con nuestros clientes, mediadores y stakeholders, para conocerlos mucho mejor y, así, ofrecerles una experiencia plenamente satisfactoria, con el fin de garantizar la excelencia en el servicio”, comenta Laura Mulà, directora del Centro de Servicios al Cliente (CSC).

 

Los responsables de la compañía viven este proyecto de omnicanalidad como una evolución de la multicanalidad con la que ya trabajan. Así, siguiendo esta estructura, en estos momentos interactúan con sus clientes principalmente a través del teléfono y del email. Los mediadores, además, tienen a su disposición acceso a una web personalizada para consultar y realizar gestiones de una manera autónoma.

 

 

También estamos experimentando ya las primeras interacciones con las redes sociales e intentamos adaptarnos a sus necesidades y lenguaje en función de la plataforma utilizada. A medida que avance el proyecto de omnicalidad se irán añadiendo funcionalidades que faciliten la interacción independientemente del canal utilizado”, comenta Laura Mulá.

 

Hay que recordar, como señala Ignasi Quiroga, director de Sistemas de Información & Transformación, que desde el punto de vista tecnológico, esta transformación se planificó en una serie de proyectos incluidos en el Programa de Transformación Innov@ iniciado tras el Plan Estratégico, y que se encuentran actualmente en curso. “Los principios fundamentales que hemos tenido en cuenta, tanto en su diseño como en su implementación, son la omnicanalidad y la digitalización. Nuestro objetivo es asegurar que los productos y servicios de Mutua de Propietarios se ofrecen de una manera consistente a nuestros clientes y que cualquier transacción iniciada por un canal puede continuarse por cualquier otro”, comenta Ignasi Quiroga.

 

De esta manera, el cliente experimentará una relación con la marca, y no con un canal de comunicación, y la compañía será capaz de registrar todas las interacciones con los clientes permitiendo un mejor conocimiento para adaptar su servicio. La digitalización es hoy en día una exigencia por el cambio de hábitos de la sociedad y por la evolución de la tecnología, y tiene que estar presente en la relación con nuestros clientes”, concluye Quiroga.

 

(El reportaje completo se puede leer esn est pdf del número 69 de Relación Cliente Mag).

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