«Para cumplir las expectativas del cliente hay que escucharle y hacerle el amor»

En las iniciativas empresariales que ha puesto en marcha, analiza cuáles son las necesidades de los clientes a los que se dirige para poder satisfacerlas lo más acertadamente posible. Conozcamos, un poco más en profundidad cómo lo consigue.

 

Relación Cliente Mag:Podría decirse que Room Mate es un negocio focalizado en lo que en estos momentos está tan de moda entre las empresas, la experiencia de cliente  ¿cuáles son los elementos claves para lograr que se cumplan las expectativas de un cliente que llega a un establecimiento de Room Mate?

Kike Sarasola: Para cumplir las expectativas del cliente es básico hacer lo que yo siempre le digo a mi equipo: escuchar al cliente y hacerles el amor. Ver cuáles son sus necesidades, qué es lo que busca cuando viaja… Nosotros ya implantamos necesidades que ellos tenían y que ninguna cadena hotelera les ofrecía: desayuno hasta las 12, WiFi gratis… ahora ofrecemos también WiFI gratis en toda la ciudad con un pequeño módem. En Room Mate Hotels nos basamos en las tres Ds: una buena cama para dormir, una buena ducha y un excelente desayuno. La clave es no dejar de pensar nunca en el cliente.

 

Relación Cliente: Este mismo concepto de customer experience se ha llevado a BeMate.com, al incluir servicios de hotel en los apartamento, ¿era un nicho de mercado que quedaba por explorar?,  ¿qué perfil de cliente es el que busca unir estos dos conceptos?

Kike Sarasola: Esto surge hace unos años porque varios hoteleros me dijeron que se estaban uniendo contra AirBnb y que querían mi apoyo. Yo no conocía esta empresa y, cuando investigué un poco, me pareció una idea buenísima, quedé fascinado, así que lo que hice fue darle una vuelta de tuerca y, efectivamente, creé BeMate.com, apartamentos turísticos con servicios de hotel. A ellos acuden clientes que tienen otras necesidades, que viajan con familia, o por negocios, o por muchas otras opciones, y que quieren disfrutar de unos servicios extra. Yo lo único que he hecho ha sido unir lo mejor de ambos mundos.

 

(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).

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