La gestión de la relación con los clientes en la COVID-19 y lo aprendido en este tiempo, ha sido el punto de partida del análisis de la Digital Round Table organizada recientemente por GoContact y Relación Cliente. Esta iniciativa forma parte de la apuesta digital que IFAES ha comenzado a promover con diferentes empresas del sector. En esta primera ocasión se ha contado con Asitur Asistencia, Huawei, Unísono e ILUNION Contact Center como empresas invitadas para exponer sus puntos de vista.
En esta primera Digital Round Table, que ha tenido a Luis A. González, director comercial y de desarrollo de negocio en GoContact, como conductor, representantes de las empresa participantes han destacado “la gran potencia tecnológica del sector de la atención al cliente”, como apuntaba Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono. Este avance tecnológico ha sido el que ha permitido que los contact centers hayan podido seguir prestando servicios a los clientes en estos meses de pandemia, acometiendo los cambios necesarios para ello con gran agilidad.
En el caso de ILUNION Contact Center BPO, su director de tecnología e innovación, Alejandro Mateo, señalaba que herramientas como los escritorios unificados han facilitado a los agentes sus tareas desde sus domicilios como si trabajaran desde la oficina. Si bien la tecnología que se ha utilizado estaba ya madura, ha sido la irrupción de la COVID-19 la que ha agilizado su puesta en marcha. Y esto ha ocurrido, especialmente con herramientas de colaboración y formación (compartir documentos, formaciones digitales y reclutamiento, etc.). 
En este sentido, Susana Vázquez, directora de operaciones de Asitur Asistencia, comentaba el nuevo modelo de relación con sus clientes (bancos, aseguradoras…) a la hora de mantener reuniones a través del ordenador. Ha habido que aprender a usar este nuevo entorno digital donde la relación puede ser más fría y hay que saber mitigar esa apariencia un tanto robotizada que este medio puede aportar.
En el caso del cliente final, la tecnología le ha permitido a Asitur probar herramientas de manera más masiva como la video peritación para agilizar la avalancha de siniestros que podrían darse tras el confinamiento vivido.
Asimismo, con los agentes han probado nuevos procesos para la formación, con tutoriales compartidos y para gestionar la parte práctica en la que un tutor está con dos o tres agentes para que contesten sus primeras llamadas.
Por su parte, en Huawei, como señalaba Pablo Rodríguez, senior contact center manager, han optado también por implantar nuevas tecnologías y por reforzar las que ya se estaban utilizando. Y recalca que “sin la tecnología no hubiéramos podido gestionar esta crisis”.
Canales y teletrabajo, puntos abordados en la primera Digital Round Tabale
En este tiempo, según comentaban los ponentes, ha quedado patente que la voz sigue siendo el canal por excelencia, seguido de la mensajería instantánea y el chat en vivo, por la inmediatez y cercanía que aportan en las relaciones entre empresa y cliente.
Estos canales digitales y WhatsApp son las vías para nuevos proyectos, como el de un ecommerce al que Unísono presta servicio con 300 agentes. Son canales en los que es necesario apostar por los mismos niveles de calidad que se exigen en el canal voz, porque forman parte de futuro en las relaciones con los clientes y por los que las nuevas generaciones apuestan.
Como también formarán parte de este futuro el teletrabajo, fórmula generalizada en la atención al cliente durante la COVID-19. Todos los participantes en esta primera Digital Round Table, creen que se impondrá un modelo híbrido con un porcentaje trabajando desde sus casas y rotando la presencia en la oficina para no perder el contacto con los compañeros.
