Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software: "La gran apuesta de la compañía este año es el mundo Asterisk"

Aprovechando la proximidad del Salón Call Center & CRM Solutions, Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, nos ofrece su visión del presente y futuro de los centro de contacto y la fuerte apuesta de la compañía por ofrecer soluciones tecnológicas abiertas.

¿Cuáles son las expectativas de la compañía para la 10ª Edición del Salón Call Center & CRM Solutions?

Altitude Software lleva muchos años apoyando al Salón con su presencia y su copatrocinio, porque es un estupendo punto de encuentro para todos los actores de este “gran mercado”. Deseamos que el stand de Altitude sea un lugar donde poder compartir experiencias y puntos de vista diferentes, hablar de las tendencias y el futuro, y seguir formando e informando con el loable objetivo de “profesionalizar” el sector.

¿Qué novedades presentarán en esta ocasión?

Altitude Software es una compañía que se caracteriza por lanzar un software muy fiable y testado y no entra en el juego de presentar versiones continuamente.

Disponemos de unas soluciones muy potentes que pretendemos seguir acercando al mercado como son Altitude uCI 7.5, Altitude vBox, Fast Script Builder,… Pero probablemente la gran atracción este año es la apuesta clara de la compañía por el mundo Asterisk y el gran éxito que está teniendo la plataforma vBox que ya cuenta con 12 instalaciones en España y más de 30 en el mundo.

¿Cuáles son los proyectos de la compañía a medio y largo plazo?

La presencia de Altitude Software tanto en el mercado español como en el mundial es cada día más fuerte.

Grandes analistas como Gartner, Datamonitor nos sitúan como un proveedor estratégico y pretendemos seguir en esta dinámica. Queremos que los directores perciban lo importante que es el Contact Center para sus compañías y que lo contemplen como una inversión estratégica, que les aporta valor.

¿Cuáles son, a su juicio, los retos más importantes a los que ha de enfrentarse la industria de los centros de contacto? ¿De qué manera los afronta Altitude?

La tendencia más importante que percibimos actualmente, y que va a tener repercusión en los próximos años, es la de la “Virtualización” de los Contact Center. Tradicionalmente, centenas y a veces millones de agentes, trabajan en un mismo espacio físico que, al igual que la infraestructura, tenía que ser dimensionado para responder a los picos. Por tanto es un modelo muy poco flexible.

Actualmente, con las tecnologías modernas, un Contact Center es una realidad “lógica” y no “física”. Podemos tener un Centro de Datos localizado en un lugar, al cual se conectan diversas unidades geográficamente dispersas, de mayor o menor dimensión, incluso agentes individuales que trabajan desde casa. A este Centro podemos añadir más unidades y/o agentes con gran flexibilidad. Sólo necesitamos un acceso de banda ancha y un PC. Podemos, así, administrar todo este Contact Center “Virtual” de forma centralizada e incluso vía web, sin tener que estar físicamente donde reside el Centro de Datos. Este nuevo modelo es tremendamente flexible.

Una segunda tendencia que ya está muy desarrollada en países anglosajones y que actualmente se encuentra en gran expansión en países de habla hispana es el llamado fenómeno de “Offshoring”. Se trata de aprovechar la mejor localización posible para los agentes del Contact Center – en función del coste, de la disponibilidad y de la calidad de la mano de obra y de las competencias disponibles.

Pero lo mas interesante es juntar esta tendencia con la anterior, y así comenzamos a tener en un mismo Centro de Contacto “Virtual” agentes Inshore, Outshore, Nearshore, etc. distribuidos geográficamente, pudiendo ser las interacciones gestionadas de forma optimizada y distribuidas según los perfiles y niveles de atención. Podemos entonces hablar, no del “Offshoring”, si no del “Bestshoring”.

¿Qué valor añadido presenta la compañía frente a la competencia?

Las tecnologías VoIP son ya una realidad, pero existe cierto desconocimiento acerca de las inversiones que pueden suponer y su riesgo. Altitud Software ofrece soluciones tecnológicas abiertas que evitan que los clientes se aten a soluciones propietarias que ante los cambios penalizan a los clientes en términos de costes.

También es muy importante reducir los costes de infraestructura. Actualmente, la infraestructura de comunicaciones debe ser vista como un “commodity”. La infraestructura no agrega valor por si misma, no es un factor diferenciador a nivel competitivo para una empresa. Altitude Software ofrece soluciones de infraestructura basadas en “open source” con ventajas significativas a nivel de costes.

Otro punto fundamental es el que está ligado con la flexibilidad en el modelo económico. Muchas veces las empresas no quieren invertir sumas exorbitadas de dinero por adelantado, cuando no consiguen saber con rigor cuál va a ser el dimensionamiento adecuado de su Contact Center. Por eso, Altitude Software ofrece un modelo económico flexible, en que el cliente paga por uso evitando así inversiones en el inicio. El Contact Center pasa a ser un coste variable y no una inversión gracias a nuestro modelo Pay-as-Service.

Por último, a nivel funcional, ofrecemos la única solución de la industria que permite una verdadera gestión integrada de canales de interacción (IVR, Voz, email, Chat, sms, etc…) y que permite un reducido coste de desarrollo e integración, ya que se trata de una “suite” unificada y modular que comparte un entorno de desarrollo común.

¿En qué medida la tecnología está cambiando la forma de relacionarse de las empresas con sus clientes?

Pienso que sin el salto tecnológico que se verificó en la última década en términos de telecomunicaciones y tecnologías IP, la internalización de los servicios no habría sido posible.

De facto, la tecnología es el principal factor que permite la globalización del mercado de servicios – Offshoring, Bestshoring, etc. -, especialmente por la tecnología de VoIP, y también por la fuerte reducción de los costes de las telecomunicaciones.

La tecnología también posibilita que podamos tener el mismo nivel de servicio con independencia de la distancia – acceso a BD remotas, soluciones de scripting, CRM, etc.

¿Hacía dónde irán los avances tecnológicos para la industria de los centros de contacto?

En la década pasada asistimos a la globalización del sector industrial – véanse los casos de la industria del automóvil, de la electrónica y de los textiles. Ahora estamos entrando en una época caracterizada también por la “globalización” del mercado de los servicios.

Como ocurren en toda fase de gran transformación de las economías, estos cambios traen consigo grandes desafíos y grandes riesgos. Pero también nos ofrecen grandes oportunidades a los países y las empresas (y también a las personas a nivel mundial) que sepan adaptarse.

No debemos mirar sólo hacia nuestros mercados y hacia nuestras economías, sino que tenemos que observar lo que está ocurriendo fuera en el resto del mundo. Ya que debemos ser capaces de ver el desarrollo económico de estos países, no como una amenaza a nuestras industrias tradicionales, sino como inmensas oportunidades (para quien las sepa aprovechar).

Millones de nuevos consumidores, que antes estaban en el umbral de la subsistencia, están entrando en la economía mundial todos los años. Estas economías generan un nivel de aforo inmenso que se canaliza cada vez más hacia el consumo. Esto representa una oportunidad inmensa para las empresas que lo sepan aprovechar.

¿Será Internet la gran protagonista en detrimento de canales tradicionales como el teléfono?

Aunque a día de hoy sea la voz el canal predominante en todo el mundo (cerca de 85% de las interacciones, según un estudio reciente), vemos que canales como el e-mail comienzan a ser importantes y ya no pueden ser ignorados, sobre todo en los mercados más avanzados.

Tradicionalmente, las empresas no trataban los e-mails de forma organizada, ni a nivel de direccionamiento interno, ni de la respectiva respuesta y menos del seguimiento posterior. En un estudio realizado hace un par de años en las principales empresas europeas, sólo el 26% respondieron a un pedido de información comercial tramitado por e-mail. De las empresas que enviaron información, el 42% no personalizaron el envío. El tiempo medio de espera de respuesta fue de 4,5 días. Sólo el 25% respondieron en las 24 horas siguientes a la recepción.

Aunque la situación esté mejorando, la disciplina de los Contact Center aún no ha llegado a los e-mails de forma generalizada. Muchas de las empresas que ya tratan los e-mails de forma organizada, aún lo hacen de forma completamente anárquica frente a otros canales de contacto. O sea, no existe ligazón entre el Call Center y los emails. Muchas veces el agente que está atendiendo a un cliente en el Call Center, no tiene conocimiento ni acceso a los e-mails intercambiados con ese cliente y viceversa.

Pero hay que tener en cuenta que aunque me esté basando en el ejemplo de los e-mails, el procedimiento suele ser el mismo en cualquier otro canal de contacto – sms, chat, web, etc.

Nuestra experiencia nos dice que en las organizaciones más avanzadas, que pretenden centrarse en el cliente, es fundamental asegurar la gestión unificada de los canales de contacto, incluyendo aquí el canal de atención presencial. Uno de nuestros clientes, una empresa europea de telecomunicaciones, tiene centralizadas todas las interacciones con el cliente (incluyendo voz, email, cartas – que son digitalizadas -, faxes, etc) en el Contact Center. Se aplican reglas de enrutamiento inteligente y gestión de colas de espera para todas las interacciones, existen niveles de servicio que son constantemente monitorizados (por ejemplo, plazo de respuesta máximo de 12 horas para e-mail y cartas). Todos los departamentos de la empresa están ligados al Contact Center a través de un sistema de Workflow que asegura el seguimiento de todos los procesos.

Por último, se evidencian, también, otras tendencias, por ejemplo a nivel de automatización (sobre todo, procesamiento de voz) y self-service (apoyo inteligente a consultas tipo web). Pero éstas van enfocadas a la reducción de la intervención humana, reduciendo así los costes.