¿Qué relación tiene el incremento de ventas online y una buena atención al cliente?

ventas online.En la optimización de las ventas online no solo entra en juego el producto en sí que se vende, la facilidad para comprarlo o la gestión de la atención ante posibles cuestiones planteadas por los clientes son también elementos a tener presentes. Asimismo, entran en juego toda una cadena de elementos externos a la propia empresa que vende, como la logística del transporte. Pues bien, hoy nos vamos a detener a analizar la relación directa entre el incremento de ventas online y la atención al cliente que presta una empresa.

El aumento en el número de ventas online producido en los últimos meses, se ha traducido en un importante incremento también del número de contactos, y esto ha supuesto una oportunidad para muchos outsourcers que atienden la gestión de algún ecommerce. Un ejemplo de ello es el caso de Unísono. Desde la compañía recuerdan que uno de sus clientes del sector retail en el mes de marzo incrementó en un 68% el número de llamadas entrantes con respecto a febrero, y en abril el incremento fue de un 363%.

Este aumento de las ventas online en los peores momentos de la pandemia, lógicamente, no solo se ha vivido en el mercado español, sino en la mayoría de los países. Carlos Fernando Sánchez, director general de Colombia emergia, nos da algunos datos de la experiencia de la empresa en ese país: “Para hablar del aumento en las ventas online que hemos experimentado de manera significativa (en operaciones inbound), puede servir el ejemplo de una empresa teleco que incrementó el 55% de sus ventas, especialmente en el producto de Internet Banda Ancha. Esto se ha realizado a través de nuestra solución de Agencia Digital (marketing digital con inbound marketing) en Facebook, Google y la IVR, donde se ha establecido una cualificación inteligente de leads con mayor propensión de ventas para ser atendidas en el contact center y no pasar los de baja propensión que se gestionan luego en campañas out”, comenta Carlos Fernando Sánchez.

Gestión de esta realidad

Todo este aumento de demanda en el canal digita,l unido a la complicada situación que se vivió en los momentos más duros de la pandemia, no siempre pudo ser resuelto con éxito por las empresas. Si preguntamos a representantes de empresas outsourcers sobre los fallos cometidos por algunas compañías a la hora de atender de forma eficiente este incremento de ventas, los matices en sus respuestas son varios. Y siempre hacen hincapié en el excepcional momento que se vivía.

Para David López Pitts, director comercial Sitel España, no se puede hablar de fallos ante una situación tan excepcional. Todo está dimensionado, diseñado y estudiado para cumplir bajo unas premisas. Aunque reconoce que, los principales pain points de un comercio digital (retail o distribución) a los que hay que atender y cuidar de manera espcial incluos en momentos complicados son: información clara (producto, condiciones, envío), carrito (abandono), sistema y seguridad de pago.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 86 de Relación Cliente Magazine).