En esta entrevista, Ricardo Martínez, New Business Development Manager en Enghouse Interactive, habla de la importancia de la IA en los centros de contacto y de cómo su aplicación está ya impactando en la gestión de las relaciones con los clientes y en la experiencia que tienen estos a la hora de interactuar con las empresas.
Como apunta Ricardo Martínez, en este contexto de los contact centers, las empresas están comenzando a demandar soluciones de IA que les permitan optimizar y automatizar ciertas tareas repetitivas para mejorar la productividad de los agentes y la eficiencia general. «Funcionalidades como el enrutamiento inteligente de llamadas, respuestas automáticas a preguntas frecuentes y análisis de sentimientos de los clientes son cada vez más populares. Estas herramientas no solo ayudan a automatizar tareas, sino que también permiten personalizar la experiencia del cliente, asegurando que cada interacción sea más relevante y efectiva», señala Ricardo Martínez.
«Desde una perspectiva gerencial, las demandas se extienden a obtener insights valiosos a partir de los datos del contact center. Las empresas buscan soluciones que les permitan monitorear y evaluar la evolución de la calidad de los agentes y obtener información detallada sobre las percepciones de los clientes respecto a productos y servicios. Estas capacidades ofrecen una ventaja estratégica, permitiendo a las organizaciones ajustar sus operaciones y estrategias de servicio al cliente de manera proactiva para satisfacer mejor las necesidades y expectativas del mercado», añade Ricardo Martínez.
Relación Cliente. ¿Qué análisis ha de realizar una empresa antes de optar por una solución de IA en su contact center?, supongo que habrá que tener en cuenta la idiosincrasia de cada contact center y sus necesidades más acuciantes.
Ricardo Martínez. Antes de implementar una solución de IA en un contact center, es crucial realizar un análisis exhaustivo que considere varios aspectos clave. Primero, se debe evaluar el volumen de interacciones con los clientes y los tipos de consultas más comunes para determinar las funcionalidades de IA más adecuadas. Además, es esencial tener en cuenta los recursos disponibles no solo para la implementación, sino también para el mantenimiento continuo de la tecnología de IA. Otro factor importante es el impacto potencial que estas soluciones pueden tener en la experiencia del cliente.
Finalmente, no se deben pasar por alto aspectos como la capacitación necesaria para el personal, la integración con los sistemas ya existentes y la seguridad de los datos, para garantizar una transición suave y segura hacia la adopción de tecnologías de inteligencia artificial.
Relación Cliente. ¿Qué porcentaje de aumento en la productividad de los agentes puede suponer una buena solución basada en IA?
Ricardo Martínez. El impacto de una solución de inteligencia artificial en la productividad de los agentes de un contact center puede ser significativo, aunque su magnitud varía según múltiples factores. La calidad de la solución de IA, la efectividad de la capacitación del personal, cómo se integra esta tecnología con los sistemas ya existentes y la naturaleza específica de las interacciones con los clientes son aspectos determinantes. En términos generales, se estima que una buena implementación de IA puede incrementar la productividad de los agentes en un rango del 15% al 30%. Sin embargo, es crucial entender que estos porcentajes son estimaciones y que los beneficios reales pueden diferir dependiendo de las condiciones particulares y necesidades de cada empresa.
Relación Cliente. Enghouse cuenta con una solución de IA especialmente pensada para su aplicación en el contact center, ¿cuál es su valor con respecto a otras soluciones que existen en el mercado?
Ricardo Martínez. Enghouse se distingue en el mercado de soluciones de inteligencia artificial para contact centers gracias a su enfoque integral y su experiencia profunda en la materia. Nuestro amplio portafolio de soluciones, sustentado en años de inversiones en I+D y la experiencia de nuestros profesionales, no solo busca mejorar la eficiencia, sino redefinirla completamente.
Productividad de agentes: Contamos con agentes virtuales avanzados que permiten a los clientes interactuar con su empresa de manera autónoma a través de canales de chat y voz. Estos agentes pueden gestionar eficientemente las consultas utilizando diversas fuentes de conocimiento, como el sitio web de la empresa o documentación interna, para proporcionar respuestas precisas y gestionar tareas como la programación de citas o el seguimiento de entregas. Además, EnghouseAI mejora la asistencia a los agentes humanos con herramientas como sumarización, traducción y coaching automáticos, garantizando respuestas hiperpersonalizadas y contextualmente conscientes.
Insights: Nuestra solución agrega significativas capacidades de insights. Por un lado, la evaluación automatizada de agentes utiliza IA para analizar todas las interacciones con los clientes, proporcionando un entendimiento detallado del comportamiento de los agentes y permitiendo identificar problemas con mayor rapidez que los métodos tradicionales. Por otro lado, nuestros Customer Insights extraen información valiosa sobre las opiniones y experiencias de los clientes, facilitando decisiones estratégicas informadas.
Nuestra visión trasciende las operaciones diarias para transformar cada interacción con el cliente en una oportunidad de aprendizaje y mejora continua. EnghouseAI no solo mejora la operación de los contact centers, sino que redefine la manera en que las empresas anticipan y responden a las necesidades de sus clientes, elevando la experiencia del cliente y enriqueciendo cada aspecto de su operación. Con Enghouse, usted no solo adquiere una tecnología avanzada, sino que establece una asociación estratégica para transformar su negocio y fomentar una fuerza laboral más satisfecha.
Relación Cliente. ¿Cómo ayuda esta solución a encontrar el equilibrio adecuado entre el uso de agentes virtuales y agentes humanos, para ofrecer una buena experiencia de cliente?
Ricardo Martínez. Enghouse juega un papel crucial en ayudar a las empresas a encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de agentes virtuales y agentes humanos para optimizar la experiencia del cliente. Con nuestra amplia experiencia, asesoramos a nuestros clientes sobre las tareas que pueden ser completamente automatizadas mediante agentes virtuales y aquellas que deben ser manejadas por agentes humanos asistidos por inteligencia artificial. Esta estrategia permite automatizar eficientemente operaciones rutinarias mientras que los agentes humanos, equipados con soporte avanzado de IA, pueden intervenir en situaciones que requieran un enfoque más personalizado, asegurando respuestas más precisas y rápidas a las necesidades del cliente.
Además, proporcionamos herramientas avanzadas a los gestores y al área de calidad para que puedan evaluar con mayor precisión la calidad del servicio al cliente. Estas herramientas les permiten obtener insights valiosos sobre la experiencia del cliente y sobre cómo los productos y servicios de la empresa son percibidos y utilizados, todo dentro del contexto del contact center. Este enfoque no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la interacción entre el cliente y la empresa, garantizando una experiencia del cliente de alta calidad y bien equilibrada.
