¿Qué es Smart Staff Optimization y cómo garantiza el éxito de los agentes remotos?

Cuando en el blog de Enghouse Interactive hablan de Smart Staff Optimization se refieren a un paquete de herramientas cuyo fin es afrontar de manera adecuada los desafíos de un contact center con agentes que trabajen en remoto, algo que desde la COVID-19 es una realidad en mayor o menos medida en todos los centros de contacto.

En el post de la compañía se explica que son cinco las herramientas que se recogen en este concepto de Smart Staff Optimization y son las siguientes:

Workforce Management. Herramienta que permite la monitorización y seguimiento de las actividades diarias del contact center, con ella se consigue un dimensionamiento, previsión y asignación de los recursos en tiempo real.

Business Intelligence. En situaciones de teletrabajo, esta solución permite visualizar y compartir datos de forma dinámica y en tiempo real. Sin importar el lugar de ejecución de las actividades diarias ni el dispositivo.

Quality Management Systems. Evalúa continuamente las interacciones de los agentes y los clientes, con el objetivo de dar feedback y obtener palancas de mejora en los servicios.

Gamificación. Es una de las herramientas más potentes que se puede usar en un centro de contacto para que los agentes se formen de una manera eficiente y amena, además de conseguir aumentar su grado de implicación en la organización.

Vidyo. Tener herramientas adecuadas de video colaboración trabajando de forma remota garantiza mayor agilidad en la gestión y ejecución de tareas diarias dentro del contact center.

(El artículo completo se puede leer aquí).