Así utiliza speech analytics Vodafone para conocer mejor a sus clientes

Así utiliza speech analytics Vodafone.Vodafone ha logrado mejorar la experiencia de sus clientes del segmento Profesionales y Pequeñas Empresas mediante un proyecto de consultoría en el que Sabio ha aportado su conocimiento y experiencia para sacar el máximo partido a la solución speech analytics de Verint. La compañía lleva trabajando de la mano de la empresa tecnológica más de dos años con el objetivo de incrementar la satisfacción de sus usuarios en las diferentes etapas y productos.

Uno de los principales objetivos que quería lograr Vodafone a través de este proyecto basado en speech analytics era saber qué opinan los clientes de la compañía, conocer sus necesidades y qué es lo más importante para ellos. “Para ello no hay nada mejor que escucharlos”, apunta Juan Manuel Montero, responsable de Operaciones de Clientes de Microempresas en Vodafone. “Solo escuchándolos y teniendo información de primera mano podemos saber qué esperan de nosotros, lo que funciona y lo que necesitamos mejorar. De esa forma, se pueden tomar decisiones de negocio muy importantes y poner en marcha acciones que tienen como objetivo mejorar la satisfacción de los usuarios”, señala.

Además de la escucha, Montero destaca que otra de las prioridades era el volcado de las conversaciones en un cuadro de mando para analizar y valorar el contenido de los clientes para actuar en consecuencia y mejorar el servicio.

Por su parte, Marcos Rodríguez, responsable de Growth Platforms en Vodafone, indica que otra de las líneas de trabajo que tenía como objetivo el proyecto era mejorar de manera continua el desempeño de los agentes en llamadas de atención al cliente. “Es crítico saber dónde están esas debilidades cuando atendemos a los clientes, dónde necesitamos hacer foco en los argumentarios y en la formación que reciben para conseguir resolver dudas y necesidades de nuestros clientes en un primer contacto”, matiza.

Solución integrada

El proyecto desarrolló un cuadro de mando muy completo y perfectamente categorizado que facilitó tomar el pulso y saber qué piensan los clientes de la compañía, qué acciones se estaban realizando adecuadamente y en qué puntos tenían que mejorar. “Integramos esta solución dentro de nuestro propio Contact Center, ya que, al final, los usuarios de speech analytics de Verint no solo somos personal interno de Vodafone sino también colaboradores de nuestro Contact Center que pueden analizar e ir más rápido para atajar problemas en causa raíz. Por ejemplo, en términos completos como resolución, podemos detectar mejoras y hablar con esos colaboradores para poder centrarnos en ellas”, informa Montero.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en este pdf del número 91 de Relación Cliente Magazine).