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Más del 60% de los consumidores busca información online antes de realizar sus compras en las tiendas, según el «Estudio de Rastreo de consumidores del comercio mundial y universa», de First Data. Este mismo estudio indica que más del 40% de los consumidores utiliza sus smartphones en las tiendas para comparar con otros comercios y así conseguir el precio más bajo. Por otro lado, una investigación de la consultora Deloitte sugiere que los consumidores que realizan sus compras utilizando diferentes medios (online, móvil y tradicional) gastan un 82% más en cada transacción que aquellos que solamente compran en tiendas.
La media de empresas europeas que usa soluciones basadas en CRM se sitúa en el 26%, dos puntos por debajo de la española, según pone de manifiesto un estudio de la compañía de servicios cloud, Yunbit. En el mismo también se destaca que las empresas que usan CRM aumentan sus probabilidades de venta en un 35%, mientras que las que no recurren a él pierden entre el 15% y el 35% de sus clientes al año.
Interactive Intelligence ha presentado las conclusiones de su segunda «Encuesta Mundial anual de Atención al Cliente». Esta ha sido elaborada por la firma de investigación independiente Actionable Research, ha sido diseñada para responder a la siguiente pregunta: «¿Cuáles son las expectativas sobre el servicio de atención al cliente de los clientes y profesionales de TI que trabajan proporcionando servicio en las empresas?».
A pesar del aumento en el uso de aplicaciones móviles y online, los clientes de los servicios financieros prefieren mantener el contacto humano con sus bancos, cajas y aseguradoras, según un estudio de BT y Avaya.
Cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico. Según un estudio de Letsbonus, realizado entre 6.000 internautas, el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra.
La mayoría de las compañías aún no son ágiles a la hora de atender las peticiones de sus clientes a través de redes sociales, al menos es lo que ponen de manifiesto varios estudios al respecto.
Movistar se mantiene en el puesto número uno y Mapfre registra la mayor subida en valor de marca del ranking con un 69% de incremento, según el último estudio de Interbrand Madrid, en el que se recogen las mejores 30 Mejores Marcas Españolas 2013.
El 69% de los pasajeros de aerolíneas exigen más transparencia en la información de contacto para presentar reclamaciones.
Dos tercios de los consumidores nortamericanos, ingleses y chinos valoran la «honestidad» y la «transparencia» como un factor clave a la hora de realizar sus compras, según revela el informe de la agencia de comunicación global Cohn & Wolfe.
En la época navideña el nivel de fustración de los consumidores aumenta varios enteros cuando quieren contactar con un servicio de atención al cliente.
La demanda de servicios de comercio móvil no está siendo atendida, ya que más de 8 de cada 10 consumidores piden más interacciones móviles con bancos, operadoras de telecomunicaciones, comercios minoristas, utilities y otras empresas. Esto es, al menos, lo que ha puesto de manifiesto un estudio realizado en 17 países que acaba de hacer público SAP.
El perfil deseado de buen televendedor podríamos hacerlo extensible al del vendedor en general. Durante mucho tiempo su imagen ha estado asociada a personas con una capacidad excepcional para exponer los beneficios de un producto, una idea que se trasladó con fuerza a los canales de venta por teléfono, a través de extensos argumentarios que parecían buscar el aturdimiento de los clientes. Pero qué lugar hay aquí para escuchar activamente al posible comprador.
El desarrollo de la tecnología y la influencia que está teniendo en la vida cotidiana ha sido espectacular. Pero tal vez uno de los ámbitos que más ha notado esta transformación haya sido la manera en la que nos relacionamos, y no solo entre personas, sino consumidor-empresa.
Los consumidores son cada día más exigentes y esto también se refleja a la hora de plantear sus relaciones con las empresas. Hoy más que nunca, la atención al cliente se ha convertido en un elemento competitivo esencial a cuidar, porque evidentemente, atender mal a los clientes o no hacerlo de la forma correcta, tiene un elevado coste económico. En la infografía inferior, elaborada por Aspect, se dan interesantes datos al respecto.
Es una web social que busca el apoyo de los usuarios para presionar a las compañías y facilitar la resolución de conflictos. Viene a hacer real la frase del refranero: «la unión hace la fuerza». Entre las organizaciones más nombradas: los bancos, las de telefonía y eléctricas.
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