Relación Cliente - La web líder del sector de la Relación Cliente, BPO, Customer experience y Contact Center

Tecnología que ayuda a conseguir el compromiso del cliente

Este compromiso del que han hablado los representantes de Callware, compañía integradora de soluciones de Verint y KANA (esta última perteneciente a Verint), pasa por la transformación digital que deben abordar hoy las empresas, especialmente en los procesos implicados en los servicios de atención al cliente. En este terreno, la optimización del compromiso del cliente de Verint y de KANA, puede ofrecer a las empresas la inteligencia procesable que necesitan para enfrentarse a tres elementos clave de la relación del cliente, y lo hacen mejorando las interacciones, optimizando los equipos de trabajo y perfeccionando los procesos en la empresa.

 

Así, trabajando sobre estas tres perspectivas, las empresas puedan ir un paso más allá de la experiencia de cliente y alcanzar el compromiso de este. Es importante destacar que el compromiso del cliente tiene un carácter proactivo. Y ello significa que las compañías no necesitan esperar a que un cliente actúe antes de comprometerse, ya que pueden acercarse a ellos para inspirarles compras, construir el reconocimiento de una marca, pedir opinión y hacer llegar información. Ejemplos de tácticas proactivas de interacción con el cliente son las encuestas no relacionadas con una operación o transacción determinada, los programas de fidelización, las publicaciones en las redes sociales, y los eventos promocionales o de sensibilización. La idea que hay detrás de todo esto es la construcción de un diálogo fluido con los clientes, de forma que se genere una familiaridad y un cierto nivel de apego emocional a una marca, producto o servicio.

 

Pero para mantener este diálogo fluido con los clientes es esencial que los trabajadores de los centros de contacto tengan una visión única de lo que pasa con el cliente, no solo en un momento concreto sino a lo largo de todo su ciclo de vida en la empresa. Para lograrlo de una manera más cómoda, disponen de un interfaz en el que pueden visualizar toda la información necesaria para atender de una manera óptima las necesidades del cliente. No solo porque tienen acceso a todo el histórico del cliente (contactos fallidos y atendidos a través de cualquier canal, incidencias, etc.) sino  porque también disponen de otro tipo de ayudas como un distribuidor de tareas a realizar, la posibilidad de ver el back office, acceso a sistemas de encuestas, etc.

 

Hay que destacar además, que una de las principales características de KANA para que la empresa pueda alcanzar el customer engagement es la capacidad que tiene de crear una base contextual de conocimiento. Ello significa que en cada tipo de interfaz el usuario en cuestión (agente, supervisor, cliente, etc), visualiza la información que realmente es relevante para él.

 

Cetelem y Orange cuentan su experiencia

 

Pero al margen de las posibilidades que ofrecen Verint + KANA a las empresas para alcanzar ese compromiso con sus clientes, en el evento también hubo tiempo para conocer algunas de las últimas implantaciones de soluciones de Verint realizadas por Callware. Las compañías elegidas en esta ocasión fueron Cetelem, cuyo representante, José Manuel González, habló sobre la implantación reciente en la organización de la herramienta Workforce & Performance Management.

 

En esta solución se ha introducido toda la carga de trabajo de las llamadas (flujos calientes) y de los emails, SMS y tareas de back office (flujos fríos) que gestionan los agentes de la compañía. José Manuel González destacó la rápida puesta en marcha de la implantación (tres meses), así como las particularidades del negocio, un escoyo que cada empresa tiene que resolver para tratar de sacarle el mejor partido a la herramienta.

 

Aunque el piloto duró unos dos meses y en él se pulieron problemas (no de la herramienta en sí ya que se trata de una solución robusta, sino de, por ejemplo, como pasaba la información el CTI al sistema WFM), para sacarle el máximo rendimiento a la herramienta hay que seguir haciendo ajustes. Y esto es necesario sobre todo porque se trata de un elemento vivo que depende de los cambios que se vayan dando en las necesidades del negocio. Sin embargo, aunque la implantación lleva unos meses de vida ya se pueden sacar algunos resultados positivos. Uno de ellos es la mejora del conocimiento del estado real de los agentes del centro de contacto. Las reglas introducidas permiten conocer la adherencia del agente con lo que se esperaba de él a la hora de ejecutar las tareas planeadas y qué grado de las mismas ha conseguido.

 

Por su parte, la representante de Orange, Susana Rodríguez, abordó la implantación de la tecnología speech analitycs en las plataformas de televenta de la organización. Reconocía que el uso de este nuevo método ha supuesto un cambio radical ya que venían de utilizar una plantilla de Excel con distintos KPIs, donde se apuntaban lo que se recogía de las llamadas escuchadas, que no eran todas. Se trataba de un proceso complicado que implicaba mucho tiempo y daba pocos resultados, ya que además se escuchaba un número limitado de llamadas. Ahora, sin embargo, se pueden monitorizar miles de llamadas porque todas quedan registradas. Estas se suben a un repositorio de la herramienta que pasa a texto todo lo que se escucha, y permite realizar la búsqueda que se desee entre miles de llamadas.

 

Desde el punto de vista técnico, en el mes que ha durado la implantación (realizada en enero) se han integrado cinco grabadores diferentes en las distintas plataformas de los outsosurcers que colaboran con Orange, todo para que el trabajo y los objetivos sean homogéneos. Así, las búsquedas en la herramienta de seepech analytics se han dividido en 50 categorías y 10 KPIs. Acertar con la categorización puede ser algo de lo más complicado para obtener buenos resultados, o enseñarle el lenguaje específico del negocio a la herramienta, como sucede en el caso de Orange con la denominación de sus tarifas con nombres de animales, de ahí el importante papel colaborador de Callware en este terreno por su experiencia previa en este tipo de implantaciones.

 

Asimismo, Susana Rodríguez destacaba el fácil manejo de la herramienta (la formación para su uso fue de dos días) y las enormes posibilidades que esta tiene. De hecho, ya están pensando cómo en explotarla más intensamente.

 

Y como colofón del encuentro, a la parte de las exposiciones le siguió un cóctel que sirvió para que los asistentes al mismo disfrutaran de un momento para el networking.


(Manuela Vázquez).

Gracias por suscribirse a nuestra NewsLetter

Comprueba tu bandeja de entrada* para confirmar la suscripción a la Newsletter de Relación Cliente.

*No olvides revisar tu carpeta de correo no deseado o SPAM