Implantar un servicio de atención al cliente automatizado está en pleno auge, y con razón. Aquí exploramos las principales ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente, con casos de uso y consejos sobre cómo empezar.
¿En qué consiste un servicio de atención al cliente automatizado?
El servicio de atención al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de servicio de atención al cliente que utilice herramientas para automatizar los flujos de trabajo o las tareas.
Los asistentes virtuales (como los chatbots de palabras clave y los chatbots con IA) son una forma muy conocida de automatización del servicio de atención al cliente y utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes a realizar tareas y resolver problemas rápidamente, ya sea para localizar el horario de apertura de una tienda, cambiar un pedido o localizar información sobre la cuenta.
Estas herramientas aprovechan la creciente tendencia hacia los sistemas basados en texto y voz, y la facilidad con la que la gente habla ahora con «voces digitales» a través de dispositivos activados por voz, altavoces inteligentes, etc.
Y lo que es más importante, puede implementarlos a través de los canales de comunicación preferidos por sus clientes para atender a sus usuarios allí donde pasen más tiempo.
El estado de la automatización del servicio de atención al cliente
Ofrecer un servicio de atención al cliente automatizado está ayudando a las empresas a conseguir resultados como una reducción del 30% en los costes de atención al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y unas ventas 14 veces mayores. Con este tipo de resultados, no es de extrañar que las herramientas automatizadas, como los chatbots, estén encaminadas a representar la elevada cifra de un 70% de las interacciones con los clientes para el 2022.
A pesar de este progreso, la mayoría de las operaciones de atención al cliente están ancladas en el pasado, basadas en un modelo tradicional de centro de llamadas. El resultado son largas colas de llamadas, poca visibilidad de los historiales de conversación y las famosas e interminables preguntas de seguridad. Esto le está costando caro a las empresas, en forma de altos costes operativos y baja satisfacción del cliente, lo que perjudica la reputación de la marca y termina en la pérdida de clientes. Este artículo le ayudará a entender mejor por qué la automatización es esencial para su estrategia de atención al cliente y cómo empezar.
Las ventajas del servicio de atención al cliente automatizado
Asistencia permanente
Una de las principales ventajas de la automatización es que puede ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, independientemente de la ubicación, las circunstancias o las zonas horarias de sus clientes.
A diferencia de los agentes presenciales, las herramientas de automatización no se ven limitadas por los horarios de apertura de los centros de contacto y permiten a los clientes resolver rápidamente problemas sencillos, a menudo sin necesidad de recurrir a los agentes de los centros de contacto. Por ello, la automatización es especialmente útil para la gestión de las preguntas más frecuentes (FAQ), al liberar a los agentes, empleados del contact center, para que se ocupen de aspectos más complejos de la atención al cliente.
Reducción de los costes operativos
La automatización mejora drásticamente la eficiencia operativa y reduce los costes del servicio de atención al cliente. En comparación con otros canales, la voz sale cara, por lo que el uso de un chatbot le ayuda a ahorrar en costes de canal además dar más tiempo a los agentes para que puedan gestionar un mayor volumen de solicitudes.
Tiempo y eficiencia
La automatización le permite gestionar más consultas y ejecutar rápidamente tareas que serían difíciles y largas de hacer manualmente, como coordinar los viajes en Uber en cuestión de segundos. Esto libera a los agentes para que se encarguen de tareas más estratégicas y consultas complejas de los usuarios. Al mismo tiempo, la automatización permite a los clientes obtener más rápido las respuestas que necesitan, con menos esfuerzo por su parte.
Esto es importante si tenemos en cuenta que el respeto por el tiempo de las personas se considera uno de los factores más importantes a la hora de ofrecer una experiencia positiva al cliente.
Satisfacción y fidelidad del cliente
Tiempos de respuesta más rápidos, tiempos de resolución más cortos, asistencia continuada a través de múltiples puntos de contacto: estos resultados de la automatización son clave para proporcionar una experiencia de servicio al cliente positiva y mantener a sus clientes satisfechos
Satisfacción de los agentes
Las herramientas como los chatbots alivian la presión sobre los agentes que se encuentren saturados, ya que automatizan las interacciones con los clientes a través de sus canales preferidos. Pueden ocuparse de las consultas de alto volumen y bajo valor, dejando las tareas más satisfactorias y valiosas para sus agentes. Y cuando se integran con un centro de contacto en la nube, ofrecen a los agentes una visión unificada de los datos de los clientes y del historial de conversaciones, de modo que su personal de atención al cliente tiene toda la información que necesita para resolver las consultas rápidamente.
Escalabilidad
Las herramientas automatizadas de atención al cliente, como los bots, le permiten ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal y personalizado a escala. La automatización de la IA facilita las pruebas, las mediciones y el aprendizaje, para que pueda optimizar progresivamente la experiencia de atención al cliente.
Ejemplos de servicio de atención al cliente automatizado
No todos los aspectos de la automatización están relacionados con la IA. Los chatbots de palabras clave basados en reglas, por ejemplo, automatizan las consultas comunes de los clientes y simplemente les dirigen a fuentes de información, en la mayoría de los casos.
La automatización con IA, por otro lado, permite a las empresas automatizar consultas más complejas a través de chatbots con IA conversacional, que emplean el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para comprender y procesar mejor la información y la intención del usuario, recuperar información relevante, realizar las tareas necesarias y proporcionar respuestas rápidas. En esencia, la automatización con IA proporciona información de incalculable valor sobre el tipo de comportamiento y los puntos conflictivos de los clientes, de modo que las empresas pueden anticiparse a los problemas, ofreciendo así una asistencia al cliente proactiva, en lugar de reactiva.
Casos de uso de un servicio de atención al cliente automatizado
Veamos ahora algunos de los muchos casos de uso de la automatización del servicio de atención al cliente.
Proporcionar el estado de la cuenta
Situación: sus clientes quieren acceder a la información de su cuenta al instante y sin complicaciones. Los agentes de su centro de contacto dedican demasiado tiempo a consultar la información de la cuenta, en lugar de resolver cuestiones más complejas que requieren sus conocimientos expertos.
Solución: cree e implemente un chatbot que pueda captar la atención de sus clientes y proporcionarles la información apropiada sobre el estado de su cuenta. La seguridad es algo crucial en este caso, por eso deberá utilizar elementos como la biometría para ayudar a su chatbot a autenticar a los clientes.
Sugerencia: obtenga más información sobre cómo proporcionar el estado de la cuenta utilizando un chatbot.
Programar citas
Situación: la gestión de la reserva de citas es difícil, porque los clientes suelen ponerse en contacto con usted a través de diferentes canales, y es posible que utilice varias plataformas para gestionar todas estas consultas.
Solución: integre su centro de contacto en la nube con un chatbot con IA y la segmentación de datos de clientes para simplificar el proceso de reserva de citas y aumentar la productividad de los agentes. Los agentes pueden gestionar varias conversaciones de citas a la vez, los usuarios pueden comunicarse a través de sus aplicaciones de chat favoritas y la satisfacción del cliente aumenta.
Conecte a las personas con los objetos perdidos
Situación: los pasajeros de su aerolínea pierden ocasionalmente sus objetos personales, lo que puede causarles mucho estrés y molestias.
Solución: los pasajeros pueden utilizar su chatbot de atención al cliente para informar de su situación y buscar ayuda. Utilizando las funcionalidades de IA de reconocimiento de entidades con nombre (NER), su chatbot es capaz de reconocer su intención (informar y encontrar «equipaje perdido») y su ubicación. Con esta información, el chatbot puede dirigir al cliente al lugar adecuado para recibir ayuda.
Cómo empezar a automatizar su servicio de atención al cliente
¿Cuál es el mejor lugar para empezar a automatizar el flujo de trabajo y las tareas del servicio de atención al cliente?
Al igual que cualquier inversión digital, es necesario comenzar con una estrategia de atención al cliente, claramente definida, basada en objetivos empresariales medibles. Dependiendo de sus objetivos, un lugar útil para empezar podría ser el uso de un simple chatbot de autoservicio, implementado en los canales favoritos de sus clientes, para ayudar a proporcionar una atención al cliente más rápida por un menor coste.
Gracias a las plataformas de creación de chatbots, como Answers de Infobip, ni siquiera necesitará experiencia en programación para hacerlo.
Es importante recordar que las herramientas automatizadas no pueden ayudar con todo. Sus sistemas automatizados deben ser capaces de transferir sin problemas tareas complejas a los agentes en vivo, y de ofrecer automáticamente a los agentes datos relevantes del cliente y el historial de conversaciones para una resolución más rápida y un servicio de atención al cliente fluido todo ello integrado en una única interfaz. Por esta razón, es enormemente beneficioso integrar su chatbot con una solución de centro de contacto automatizada y basada en la nube que permita el traspaso sin problemas a los agentes y le ayude a resolver múltiples puntos conflictivos de los clientes, como es el caso de la solución Conversations que Infobip ofrece.
Ofrecer un servicio de atención al cliente automatizado permite a sus clientes obtener las respuestas que buscan, además de cuándo y cómo quieren esas respuestas. Mejore la experiencia del servicio de atención al cliente y automatice la respuesta a las consultas sencillas dando más tiempo a su equipo de atención al cliente para que pueda ocuparse de cuestiones más complejas.
(Equipo de Infobip).
