Eduardo Malpica, chief knowledge officer de Altitude Software, es el autor de este artículo de opinión: Vídeo en el contact center: humnanizando las interacciones.
Tele-trabajo, tele-formación, tele-enseñanza… La crisis provocada por la pandemia del Coronavirus nos ha obligado a cambiar nuestra forma de vida. Hacemos video-conferencias para trabajar, pero también para comunicarnos con amigos y familiares. Nuestros hijos asisten a clases virtuales de la escuela. Y hemos cambiado las salas de cine por las plataformas de streaming en el hogar.
España está preparada para el fenómeno “tele”. Contamos con una de las mejores redes de telecomunicaciones del mundo. Según el último informe DESI de la Comisión Europea (junio 2019), el 88% de los hogares tiene acceso a redes de banda ancha ultrarrápida.
Más de la mitad de todo el contenido que circula por nuestras redes de Internet ya es vídeo. Y se prevé que en tan solo dos años suponga el 70% de los datos. La razón es sencilla: constituye el formato más completo y rápido para comunicarnos. Y también para obtener información sobre cualquier bien o servicio.
Experiencia colaborativa y personalizable
¿Y en el sector del contact center? Las comunicaciones de vídeo aumentan el valor de las interacciones con los clientes. Ayudan a establecer empatía. Son inmediatas y efectivas. Y permiten identificar a las personas que están interactuando, aportando ‘humanización’ y autenticidad a la conversación.
Y es que no se trata únicamente de vídeo, sino de una completa experiencia colaborativa. Con la solución adecuada, los agentes de atención al cliente no sólo pueden realizar video-conferencias con los clientes, sino también mostrar su pantalla, grabar la conversación, chatear en directo o compartir archivos, documentos y recursos multimedia.
También es posible personalizar las interacciones. Sin tener que invertir en amplios recursos de desarrollo e infraestructura dedicada, las empresas pueden utilizar APIs y SDKs de proveedores como Altitude e Interactive Powers para añadir capacidades de comunicación de vídeo en navegadores web o aplicaciones móviles (iOS y Android).
Mínima inversión y máxima seguridad
Muchas empresas temen que la integración del vídeo en sus contact-centers suponga una gran inversión. Sin embargo, todo depende de la solución y de los estándares. En el caso de Altitude, el módulo de vídeo para contact center es totalmente interoperable con las infraestructuras VoIP/PSTN existentes.
La tecnología de vídeo no es algo nuevo. Existe desde hace varios años: Sin embargo, con la aparición del WebRTC, se ha vuelto realmente atractiva y fácil de integrar.
En los “viejos tiempos” los navegadores necesitaban que se les instalasen plugins o componentes locales. Con el WebRTC ya no es el caso. El audio y el vídeo se transmiten a través del navegador web sin necesidad de instalaciones locales en el cliente. Esto permite una aceptación más amplia por parte de una audiencia mucho mayor, ya que está preparado para instalarse a gran escala.
Se protegen las inversiones ya realizadas, añadiendo la posibilidad de interactuar con comunicaciones de vídeo en tiempo real (vídeo RTC). Cualquier contact center es compatible con vídeo-llamadas y avanzadas interacciones de vídeo on line. Funciona en entornos Cloud. Y se puede conectar con cualquier dispositivo de los clientes -portátil, tablet, smart phone…- a través de protocolos estándar como WebRTC, RTMP y SIP.
La tecnología RTC permite ofrecer la mejor experiencia de vídeo posible con la menor latencia en el contact center. Y la seguridad y la privacidad de los datos y las comunicaciones también está garantizada con protocolos específicos y el cifrado de principio a fin de todas las interacciones.
Experiencia omni-canal
Las empresas con más éxito se definen por su capacidad de comunicación. Esto significa atender a los clientes allí donde se encuentran: en línea. Y en múltiples plataformas como Skype, FaceTime, vídeo de WhatsApp y otras aplicaciones específicas de videoconferencia.
Añadir vídeo aumenta significativamente la calidad de las interacciones. Pero la clave es que debe integrarse en el contact center como un canal más de atención, junto a voz, e-mail, chat, mensajería o SMS. Es decir, es necesario ofrecer una verdadera experiencia omni-canal.
De hecho, uno de los errores más frecuentes a la hora de añadir vídeo al contact center es crear procesos desagregados. Esto obliga a los agentes a cambiar de entorno, dependiendo de si responden una llamada telefónica o una vídeo-llamada. La consecuencia es un proceso de flujo de llamadas duplicado con mayores costes y menor productividad.
El potencial de nuestras soluciones de vídeo RTC se basa precisamente en la integración de todos los canales de teléfono y WebRTC. De esta forma, los agentes pueden gestionar llamadas telefónicas y de vídeo con sencillez y naturalidad, multiplicando la eficiencia de los recursos.
Beneficios para múltiples sectores
Empresas de todos los sectores -retail, atención sanitaria, banca, seguros…- pueden beneficiarse de los servicios de vídeo-chat. Las compañías que lo integran obtienen tres importantes ventajas competitivas:
• Reducción del tiempo de resolución de consulta. Los problemas se identifican y resuelven con mayor rapidez. Los clientes pueden interactuar con el agente en tiempo real, sin tener que esperar una respuesta por email o chat.
• Generación de nuevas oportunidades de venta, tanto ‘cross-selling’ como ‘up-selling’. Los agentes
pueden fomentar mejores relaciones y crear un entorno de confianza y credibilidad.
• Y mejor satisfacción del cliente. El servicio se ofrece en cualquier momento y lugar.
Ejemplos prácticos del uso de videollamadas
Banca Online
Los expertos en remoto pueden compartir escritorio y documentos durante las conversaciones para una mejor comprensión mutua. O iniciarse vídeo-llamadas interactivas con un simple clic en sitios web bancarios,
aplicaciones y cajeros automáticos.
Reclutamiento
El contacto cara a cara es complicado en estos días. El distanciamiento social, la reducción de costes de viajes, y una gestión del tiempo más eficiente requieren de formas alternativas a las reuniones presenciales, especialmente en el reclutamiento de personal, donde la comunicación no verbal es un elemento clave en el
proceso de selección. Los Video Contact Centers ofrecen una alternativa segura.
Administración Pública
Las actividades de apoyo a los ciudadanos, los servicios como la administración tributaria, las solicitudes de permisos, la financiación y otros requieren una gran cantidad de formularios en línea. Un video contact center con colaboración y navegación conjunta puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente y reducir el tiempo de resolución de los problemas. La aplicación se puede diseñar de tal manera que cumpla con el
GDPR enmascarando datos confidenciales para el agente y la grabación de vídeo.
Los clientes esperan de las compañías la posibilidad de contactar a través de la misma variedad de canales que utilizan en sus comunicaciones cotidianas. En un momento de “aislamiento social” para prevenir la expansión de COVID-19, el vídeo no sólo optimiza la atención al cliente, sino que “humaniza” las interacciones acercando a las personas.
(Eduardo Malpica, chief knowledge officer de Altitude Software).
