ON Soluciones presenta en público su libro «La Fábrica de la Experiencia»

La Fábrica de la Experiencia, Manual de Combate en 100 reflexiones para diseñar o mejorar la Experiencia del Cliente, es el nombre del libro que los responsables de ON Soluciones han elegido para presentar un interesante proyecto. En él se recogen 100 reflexiones sobre cómo «fabricar» experiencias memorables para los clientes.

Fabricar un producto no es una tarea evidente. Requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de la producción que deben manejar múltiples conceptos y dimensiones: la gestión de las personas, sus necesidades y sus conflictos; la medición y monitorización de la calidad; la planificación de la producción para poder contar con los materiales y recursos necesarios en el momento preciso; la elaboración de procedimientos claros y detallados o la formación.

Esto que nos parece evidente en el mundo del producto, es plenamente aplicable cuando lo que fabricamos es un servicio, una experiencia memorable para un cliente. Y, sí, la experiencia se construye. En entornos presenciales (entrega de un producto, atención por “ventanilla”, una instalación, una revisión, gestión de un siniestro…) o no presenciales. Y es en estos entornos “no presenciales” donde, a día de hoy, se construye, se fabrica ese momento de la verdad, esa transacción de negocio en nuestros contact centers. Donde mayoritariamente se “fabrica la experiencia”.

Y son los contact centers las “fábricas” del siglo XXI. Fábricas modernas, limpias, eficientes, con una clara vocación de servicio. Donde se prestan servicios de calidad y donde sus responsables deben ser competentes en múltiples facetas.

Los interesados en descubrir las áreas de mejora e innovación de estas fábricas de experiencias, podrán hacerlo en la presentación del libro La Fábrica de la Experiencia, que tendrá lugar el próximo martes, 26 de noviembre a las 18:30, en PANGEA (Príncipe de Vergara 26, Madrid). El libro será presentado por sus autores: Santiago Muñoz-Chápuli, María José Peraza, David Rodríguez Francisco, Álex Esclamado, Antonio Negrón Roldán, José Enrique Borrego, Susana Santiago, Natalia Aguayo, Ángel Martínez, Antonio Márquez, José María León y Modest García.