La compañía IESA se pasa a la nube y optimiza la atención que presta a sus clientes

En IESA, empresa que desarrolla software para el mercado de la administración de fincas, se plantearon dejar la solución on-premise que se utilizaba en el contact center por otra en modalidad cloud que pudiese integrarse sin dificultad con el aplicativo de negocio de Oracle que se usaba en la compañía. Con esta situación de partida, IESA optó por la solución CCaaS de Diabolocom, que se está implantando en otros departamentos.

Cuando los responsables de IESA se plantean este cambio tecnológico, buscaban una solución cloud que se integrase con su CRM y que les aportara cierta información estadística, algo que no era posible con la solución anterior.

En el momento de abordar el proyecto, lo que más preocupaba a IESA era que la integración con el CRM fuera robusta y estable, un punto en el que no hubo sorpresas desagradables, ya que todo se desarrolló según lo esperado y se cumplieron todas las expectativas técnicas y funcionales.

Colaboración en sintonía

Estamos ante un proyecto que se realizó de la mano del integrador de Oracle, ARIN, quien proporcionó las APIs necesarias para hacer los enrutamientos y conocer, por ejemplo, si el cliente es VIP.

“La verdad es que todo fue muy bien y las tres partes colaboramos mano a mano y el trabajo fue sobre ruedas. Como en todo proyecto, hubo ajustes que realizar, pero en general fue todo muy bien y la operación no se resintió en ningún momento”, señala Alejandro Van Hasster, director de soporte en IESA.

Con esta buena sintonía se implantó la solución CaaS con los siguientes módulos:
● Recepción con capacidad de IVR
● Grabación
● Reporting
● Wallboard
● Conector con Oracle

“La plataforma estuvo habilitada con las funciones básicas en días, pero la implantación se extendió durante unos tres meses, ya que tuvimos que ir haciendo por fases la entrada en producción y afinando la integración con Oracle a las necesidades de IESA”, señala Fernando Moreno, business developer en Diabolocom.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine).