Las comercializadoras de energía eléctrica, más cerca de no poder vender sus servicios vía telefónica como hasta ahora
La aprobación del Reglamento General de Suministro y Contratación de Energía Eléctrica se hará a través de un real decreto, que regulará la actividad de las comercializadoras, especialmente a la hora de ofrecer sus servicios a potenciales clientes.
Con este reglamento, el Gobierno completará la transposición de la directiva europea sobre normas del mercado interior de la electricidad, de 2019, aplicado solo parcialmente. Ahora, se establece un marco común para la venta de electricidad que las comercializadoras han de cumplir.
Entre los asuntos que se regulan se prohíbe que las comercializadoras puedan realizar publicidad y contratar el suministro de luz vía telefónica, salvo que exista “una petición expresa, inequívoca e informada y para una finalidad específica o la llamada sea originada por su propia iniciativa”. Se prohíbe, asimismo, las ventas cruzadas y las comercializadoras están obligadas a grabar la totalidad de la llamada, el consumidor tendrá derecho a acceder a la misma en un plazo máximo de 20 días.
En la propuesta lanzada en agosto de 2024 por el Ministerio de Transición Ecológica se recogía la propuesta de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en relación al elevado número de llamadas engañosas que recibían los consumidores. En un informe sobre los mercados minoristas de gas y electricidad la CNMC denunciaba “las numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas de diferentes comercializadoras, sin que este haya dado su consentimiento a recibir estas llamadas, y que pueden ocasionar contrataciones del suministro con deficiencias o sin un consentimiento informado”. Y pedía expresamente la prohibición de contratar por teléfono para resolver lo que definió como “un problema estructural de reclamaciones”.
Además, este reglamente también regula la figura del defensor del cliente eléctrico (incluido en el departamento de atención al cliente), como ya sucede en la banca o los seguros. Aunque en este caso la implantación por parte de las compañías del sector será voluntaria pero sus resoluciones serán vinculantes.
Desde la AEERC y la Asociación CEX ven innecesario este nuevo reglamento. Ambas asociaciones argumentan que la venta telefónica está suficientemente regulada en otras normas como en la Ley General de Consumo, la de Telecomunicaciones y la de Protección de Datos, así como en una nota aclaratoria difundida por la AEPD.
