La AEERC inicia un proceso de consulta urgente con sus miembros por resoluciones legislativas que les impactan
Tras la publicación por parte del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública de las dos resoluciones clave para el sector -la relativa a la atención al cliente y la referente a las comunicaciones comerciales no solicitadas- la AEERC ha iniciado un proceso de consulta urgente con sus miembros.
El presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez, confirma que ya se ha dado traslado de ambos textos a los asociados para coordinar las alegaciones pertinentes, tras el análisis del impacto operativo de estas medidas. "Estamos en fase de recogida y consolidación de alegaciones para asegurar que la normativa final sea equilibrada y técnicamente viable para los centros de atención", afirma Rodríguez.
En relación a esto y como movimiento de última hora, la AEERC ha hecho llegar a sus asociados un comunicado en el que recoge la gravedad de la situación e indica la elaboración de unas alegaciones contundentes que traten de paliar el daño que plantean las dos resoluciones de las que se habla en el primer párrafo. (Aquí se puede leer el comunicado de la AEERC).
El impacto del Artículo 16 de la Ley SAC
Desde la AEERC se destaca que la resolución sobre atención al cliente emana directamente del Artículo 16 de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). Este artículo es la base normativa que permite al Gobierno dictar las características y niveles mínimos de calidad, incluyendo los tiempos de respuesta. Para la asociación, este desarrollo es "el núcleo de la regulación", ya que de su redacción técnica dependen factores tan críticos como el dimensionamiento de las plantillas y la gestión de los picos de demanda.
Ejes principales de las Resoluciones bajo análisis:
- Calidad en la Atención al Cliente (Resolución atención al cliente - Desarrollo Art. 16 Ley SAC):
- Métricas de respuesta: Obligación de atender el 95% de las llamadas en menos de un minuto.
- Intervención humana: Derecho del usuario a ser transferido a un agente humano en cualquier momento de la interacción.
- Estándares de accesibilidad: Requisitos específicos para personas con discapacidad y sistemas de trazabilidad de reclamaciones.
- Control de Llamadas Comerciales:
- Acreditación del consentimiento: Refuerzo de los mecanismos para demostrar el consentimiento expreso y previo del usuario.
- Identificación de llamada: Requisitos estrictos de numeración para garantizar la transparencia.
La AEERC está actualmente unificando las aportaciones de sus asociados para presentar un documento de alegaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. "Nuestra prioridad es que el desarrollo del Artículo 16 no se convierta en una barrera operativa, sino en un marco de seguridad jurídica que permita a las empresas operar con previsibilidad y seguir generando valor ", concluye el presidente de la AEERC.
Aquí, más información sobre una de las últimas acciones de la Asociación en lo relativo a la Ley SAC y en este enlace, sobre las llamadas comerciales de las comercializadoras de energía.
