Análisis de los retos en la gestión de la UX de un servicio público como el Canal de Isabel II
En este episodio de Contact Center Talks, Agustí Molias conversa con Fátima Izquierdo, jefa del área de gestión comercial de Canal de Isabel II, sobre cómo evoluciona la relación con los usuarios en un servicio público esencial.
El capítulo aborda cómo una empresa pública con más de 175 años de historia gestiona hoy la relación con millones de usuarios en un entorno marcado por la digitalización, la exigencia creciente de los ciudadanos y la necesidad de mantener un servicio esencial con altos estándares de calidad.
Canal de Isabel II es responsable del ciclo integral del agua en la Comunidad de Madrid: desde la captación y tratamiento del agua hasta su distribución y posterior depuración. Actualmente, gestiona una infraestructura que incluye más de 18.000 kilómetros de red, dando servicio a 1,6 millones de clientes y cerca de 7 millones de usuarios.
Durante la conversación, Fátima explica que la organización no opera bajo una lógica comercial tradicional. Al tratarse de un servicio público esencial, el objetivo no es vender, sino garantizar un suministro fiable y mantener una relación de confianza con el ciudadano.
En este contexto, la experiencia de cliente se ha convertido en una línea estratégica clave. La organización trabaja bajo un enfoque claro: situar al cliente en el centro de la organización y ofrecer una experiencia que vaya más allá de la simple gestión administrativa.
Uno de los pilares de esta estrategia es la oficina virtual, que registra aproximadamente 70.000 interacciones diarias.
Sin embargo, Canal de Isabel II apuesta por un modelo híbrido que combine tecnología con atención personal. Sus oficinas presenciales continúan teniendo una gran actividad, con alrededor de 100 visitas diarias y más de 24.000 visitas al año, lo que demuestra que muchos ciudadanos siguen valorando el contacto directo y el trato humano.
La organización ha desarrollado además diferentes iniciativas sociales orientadas a colectivos vulnerables, incluyendo líneas de atención preferente para personas mayores de 65 años y personas con discapacidad, así como equipos de trabajadores sociales que colaboran con otras instituciones para detectar situaciones de vulnerabilidad.
Actualmente, la compañía registra un índice de satisfacción de 8,75 sobre 10 y un NPS del 55%, indicadores que reflejan el impacto de esta estrategia centrada en el usuario.
De cara al futuro, la organización se encuentra inmersa en un proceso de transformación de su sistema de gestión comercial, con el objetivo de seguir mejorando la relación con el cliente y adaptarse a las nuevas demandas sociales y tecnológicas.
Recordemos que este pódcast de la AEERC, que se puede escuchar aquí, está producido por Contact Center Institute (CCI) y Relación Cliente participa como media partner.
