Pelayo cuenta con dos plataformas de “Contact Center”, una en Madrid, desde el año 2000 y otra en Ávila desde el 2007. Alrededor de 230 personas forman el equipo, con el objetivo de aportar la mayor calidad en el servicio prestado a más de un millón de clientes, buscando conseguir la máxima resolución al primer contacto. Igualmente se presta servicio a colaboradores y distribuidores de seguros de Pelayo.
El área inmobiliaria de Pelayo dentro de sus responsabilidades gestiona, por un lado, el espacio físico y el comportamiento eficiente de las instalaciones y por otro, el confort de los usuarios. Los espacios son abiertos, con mucha luz natural al estar rodeados casi completamente por grandes ventanales, contando con salas comunes de formación y reuniones, pero sin olvidar despachos pequeños, necesarios para mantener conversaciones privadas de seguimiento y de feedback, tan importantes en los centros de contactos.
Las plataformas de Madrid y Ávila tienen la certificación de AENOR UNE170001_2_2007 de Accesibilidad Universal. Como apoyo a los usuarios de los edificios, se ofrecen documentadas las “cadenas de accesibilidad”, que aportan información con la descripción de los itinerarios de acceso y la situación de uso de sus elementos hasta llegar a los edificios. Esta certificación garantiza a todas las personas las mismas posibilidades de acceso y uso del edificio. En lo que respecta al Contact Center este se distingue por eliminar las barreras mentales de las personas que no permiten ser accesibles al resto de la diversidad. El eslogan del modelo de gestión es: “Personas Sin Límites” y eso se refleja también en los puestos de trabajo. La adaptación de los mismos, se realiza según las necesidades requeridas para el desarrollo de las funciones, siendo lo más habitual por la actividad que realizan, los ratones adaptados, pantallas, sillas adaptadas, etc.
Estructura del trabajo en el Centro de Contacto de Pelayo
Desde el “Contact Center” se prestan servicios de asesoramiento, información y gestión de productos, fidelización y re-cobro, toma de partes de autos, agenda de talleres, asistencia en viaje tanto al vehículo como a las personas y asistencia de hogar, comercios, comunidades etc. Igualmente se atienden las grandes cuentas y canal financiero como distribuidores de seguros Pelayo y además, soporte de gestión de la página web de la compañía y de redes sociales.
(El reportaje se puede leer completo en este pdf del número 80 de Relación Cliente Mag).
