La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela: del cumplimiento a la confianza

La aprobación de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela marca un antes y un después en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes en España. No estamos ante una mera actualización normativa, sino ante un cambio estructural que redefine los estándares de calidad, accesibilidad y transparencia en la experiencia de cliente. Su aplicación exige además, un análisis riguroso y un enfoque proactivo por parte de las organizaciones para poder adaptarse de forma adecuada.

Durante años, el sector ha evolucionado impulsado por la tecnología y por unas expectativas cada vez más exigentes. Hoy, según un informe de PwC, el 70% de los consumidores considera que la calidad del servicio, la rapidez y la facilidad de interacción son determinantes en su relación con una marca. La nueva Ley da un paso más: convierte esas expectativas en obligaciones concretas, medibles y exigibles para todas las compañías.

Este es, probablemente, el mayor cambio que introduce la normativa. No solo establece qué deben hacer las empresas, sino que exige que puedan demostrarlo. El cumplimiento deja de ser una declaración de intenciones para convertirse en una capacidad operativa que debe ser medible, trazable y auditable en todo momento.

En este contexto, uno de los avances más relevantes es el impulso definitivo a la accesibilidad universal. En un país donde más de un millón de personas tienen discapacidad auditiva y decenas de miles utilizan la lengua de signos como principal forma de comunicación, la inclusión deja de ser un valor añadido para convertirse en un requisito básico. Esto motiva a las compañías a integrar soluciones accesibles en el núcleo de su operación, no como un canal adicional, sino como parte esencial de la experiencia de cliente.

En TP España ya estamos ayudando a compañías a implementar servicios en lengua de signos y en el diagnóstico de sus modelos de atención frente a las nuevas exigencias de la Ley. No se trata únicamente de cumplir con un requisito normativo, sino de desarrollar capacidades operativas que integren la accesibilidad de forma natural y escalable.

Iniciativas como esta ponen de manifiesto una realidad más amplia: el verdadero desafío de la nueva Ley no está únicamente en definir qué hay que hacer, sino en cómo llevarlo a la práctica de forma sostenible y eficiente. Cumplir con la normativa implica rediseñar procesos, adaptar modelos operativos, incorporar nuevos canales y garantizar niveles de servicio exigentes, todo ello sin perder de vista la eficiencia y la experiencia del usuario.

En este nuevo escenario, el cumplimiento requiere una aproximación integral. Supone combinar una correcta interpretación de la normativa con su traducción en soluciones operativas adaptadas a cada negocio y, sobre todo, con la capacidad de generar evidencias que permitan acreditar ese cumplimiento ante auditorías o requerimientos regulatorios.

Aquí es donde la tecnología y la inteligencia artificial se consolidan como aliados clave. Permiten no solo mejorar la eficiencia, sino también monitorizar en tiempo real los niveles de servicio, anticipar desviaciones y garantizar que los estándares exigidos se cumplen de forma consistente. La capacidad de medir, analizar y demostrar el cumplimiento se convierte así en un elemento central de la operación.

Desde nuestra experiencia, el reto no pasa únicamente por adaptar la operación, sino por diseñarla desde el cumplimiento. Esto implica evolucionar hacia modelos más flexibles, apoyados en datos, capaces de responder tanto a los requisitos actuales como a futuras exigencias regulatorias.

Las empresas tienen hasta diciembre de 2026 para adaptarse. Puede parecer un plazo amplio, pero la magnitud de los cambios hace imprescindible empezar cuanto antes. Retrasar la adaptación no solo incrementa los riesgos regulatorios, sino que limita la capacidad de convertir esta transición en una oportunidad estratégica.

Porque, en realidad, la Ley marca el inicio de una nueva etapa. Una en la que la experiencia de cliente deja de ser un elemento diferencial para convertirse en un estándar mínimo. Y en la que el verdadero valor no estará únicamente en cumplir, sino en cómo ese cumplimiento se traduce en confianza, transparencia y una relación más sólida con el cliente.

En este contexto, las compañías que sean capaces de ir más allá del cumplimiento normativo serán las que logren diferenciarse. Aquellas que entiendan esta transformación no como una obligación, sino como una oportunidad para construir modelos de relación más sólidos, inclusivos y sostenibles, estarán mejor preparadas para competir en el nuevo entorno.

Porque, en última instancia, el verdadero cumplimiento no se mide únicamente en procesos o indicadores, sino en la confianza que una compañía es capaz de generar en sus clientes.

(Fernando González-Mesones, CEO de TP España, empresa adscrita a la Asociación CEX)