Cuando los outsourcers se convierten en asesores de estrategias de CX

De meros prestadores de servicios de contact center, los outsourcers están evolucionando a convertirse en especialistas con un valor añadido real a la hora de interpretar lo que las organizaciones les piden. Esta evolución está llevando a la mayoría de las principales empresas de outsourcing que actúan en este mercado a convertirse en estrategas de un elevado valor para sus empresas clientes. Algunos de estos outsourcers nos cuentan cómo están abordando esta evolución natural.

Las empresas llevan un tiempo poniendo el foco en sus clientes como estrategia de supervivencia en un mercado híper-competitivo. Y ello está originando que las compañías especialistas en la relación con el cliente estén en el punto de mira y se les tome como referencia.

Parece lógico pensar que hoy los outsourcers cuenten con experiencia y conocimiento suficiente para afrontar el reto de cómo llevar a cabo un estrategia “customer centric”.

Un ejemplo de ello es el de Sitel, donde llevan un tiempo trabajando con un nuevo modelo de calidad nacido de su propio desarrollo como especialistas en la interacción con los consumidores. A este modelo le han denominado Calidad 4.0. “En Sitel supimos identificar hace años que el consumidor nos estaba reclamando un trato personal, único y particular en función de su perfil pero, sobre todo, un trato más humano, no un conjunto de procedimientos consecutivos en el que no se sintiera ni partícipe ni escuchado”, señala Miguel Ángel Pérez, de Sitel, Manager de Calidad 4.0.

Así, desde el departamento de Calidad y Talento rediseñaron toda la metodología de formación a los agentes para “humanizar y personalizar” los procesos en el trato al consumidor, pasando, entre otras acciones, a renovar también las plantillas de calidad con el fin de que estuvieran alineadas con el objetivo.

Estas plantillas recogen los progresos para conseguir objetivos alineados con la filosofía y con los objetivos de rendimiento de cada campaña. “De esta forma, Sitel se asegura la coordinación de todos los departamentos por la consecución de objetivos comunes y que la filosofía haya calado homogéneamente en toda la organización”, puntualiza Miguel Ángel Pérez .

Como resultado de la puesta en marcha de esta iniciativa se han conseguido mejorar los KPIs del contrato para varios clientes y una mejora sustancial en los AHT (Average Handle Time) de algunas campañas, con un claro impacto en efectividad y rentabilidad.

Otro outsourcer implicado en esa evolución hacia la asesoría es Konecta, quien ha impulsado la transformación desde el área de Calidad & CX. La compañía ha definido una vía de asesoramiento mediante consultorías que permiten identificar que cambios en operativas, canales y metodologías les van a permitir mejorar el servicio aportando mayor valor a los negocios de sus clientes, optimizando los esfuerzos de relación con sus clientes finales e incrementando los resultados cualitativos de los contact centers que gestionan para ellos.

Las conclusiones que se obtienen se presentan a nuestros clientes, se debaten aquellas iniciativas que van más alineadas con la estrategia de cada marca y se acuerda un marco de actuación determinado que vaya evolucionando el servicio. La idea es ir más allá de arrancar el contact center tal y como nos marcan los requerimientos de nuestros clientes”, señala Itziar Martínez de la Sota, responsable del área de experiencia del cliente de Konecta .

Por su parte, en Madison MK cuentan con la unidad de negocio, Madison Market Research, desde donde trabajan el ámbito de la experiencia de cliente, tanto a nivel de consultoría, como de medición y explotación de esta. Desde hace varios años, esta línea de negocio tiene definida la metodología, “Canal Value”. Se trata de recoger las opiniones de todos los intervinientes y poner en común las conclusiones, incluso mediante la incorporación de reuniones grupales con el objetivo de obtener conclusiones de valor sobre el servicio.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 80 de Relación Cliente Mag).